Soporte técnico de software, la relación humana

No es lo que hace el usuario es como se siente.

 

El pescadero, una compañera, mi hija, un amigo, el funcionario, un cliente, mi madre, un competidor… Al cabo de un mes no me acuerdo de la conversación pero sí de cómo me sentí con esa persona en ese momento.

Cuando tengo un problema y mi interlocutor me trata bien, me siento mejor y minimizo el problema. En 2013 la CEB analizó 4589 clientes y concluyó que la satisfacción de la resolución de soportes dependía en un 64,5% en cómo se sentía el usuario, basado en elementos subjetivos, emociones y reacciones. La solución al problema es un 1/3 de la satisfacción y 2/3 es como hacemos sentir al cliente mediante elementos subjetivos.

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Defiende y alinéate con el cliente.

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Problema: Al empezar el día empiezas a tener problemas con la facturación. Llamas al soporte telefónico.

Respuesta grupo A: No sé muy bien qué está pasando, le paso el ticket a programación. Gracias

Respuesta grupo B: Buenos días, entiendo que su situación es frustraste, lo siento, voy a mirar en mi base de datos para ver si encuentro algún problema similar, así podemos ver si es un problema de la versión actual. No encuentro nada en la base de datos, voy a dar de alta una incidencia de programación con el código XXX. Gracias por su tiempo y disculpe las molestias.

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 67% más de calidad y un 77% más de facilidad en el trato de la incidencia.

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Lenguaje positivo.

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Problema: Tratas de logearte en el sistema y dice que no estás autorizado. Llamas al soporte técnico.

Respuesta grupo A: Hola, su contraseña ha caducado, no le puedo ayudar desde aquí, vaya a la página de login y restaure su contraseña.

Respuestas grupo B: Ya entiendo su problema,  tenemos que restaurar la contraseña. Serán unos segundos de su tiempo y lo haremos juntos. Vaya a la página de login, ahora haga click en…

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 82% más de calidad y un 73% más de facilidad en la solución de la incidencia

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Alinea expectativas. Promete menos y entrega más.

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Problema: Quieres una nueva funcionalidad de la nueva versión del software y llamas a soporte para que te la instale.

Respuesta grupo A: Hola, tenemos un hueco para instalar la nueva versión mañana de 14 a 15 horas y necesitamos que todo el mundo esté fuera del sistema.

Respuesta grupo B: Hola, la semana que viene podemos instalarla cuando le venga bien, la otra opción seria un hueco mañana de 14 a 15 horas y necesitamos que todo el mundo esté fuera del sistema. Sabemos que es mala hora para salir del sistema pero es el único hueco que tenemos mañana. ¿Qué sería mejor para vosotros?

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 76% más de calidad y un 55% más de facilidad en la solución de la incidencia

Las soluciones propuestas por el agente eran exactamente las mismas para los clientes del grupo A y grupo B,  el QUE era el mismo pero el CÓMO trataron al cliente y lo hicieron sentir fue muy diferente.

 

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Bibliografía: The effortless experience & CEB

 

 

¿Cómo mejorar el soporte técnico de software?

No tengo tiempo para escribir una carta corta, así que escribiré una larga en su lugar. Mark Twain

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Hoy iré al gimnasio. La próxima vez no pediré postre. Mañana madrugo. Empezaré a comer verdura, dejaré la carne. Menos TV y más lectura. Haré esa llamada. Pasaré más tiempo con mi familia. El 31 de diciembre dejo de fumar. Cumpliré el horario de esta reunión.

Retraso hábitos que son positivos para mi futuro. Sé qué hacer pero no lo aplico. Lo urgente supera lo importante. Parece fácil, es difícil.

Bugs sin resolver. Si estoy al teléfono no resuelvo bugs. No tengo tiempo para crear documentos. Voy a darme prisa con este cliente porque hay otro esperando. Es imposible refactorizar. Se repiten bugs y no los soluciono.

En soporte lo urgente gana a lo importante. No somos preventivos. No hay tiempo a pensar en el futuro. Pierdo tiempo hoy en vez de ahorrarlo mañana. Cambiar los hábitos será la clave del éxito para mejorar el departamento de soporte.

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Tus clientes no quieren hablar contigo

Los clientes no quieren hablar conmigo, porque los clientes no quieren tener problemas. El cliente te llama como último recurso. Intenta resolver el problema, después busca en google y por último llama. Creía que los clientes prefieren el teléfono al autoservicio web y los estudios realizados por CEB demuestran que no es así.

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Hace 10 años el 66% de los clientes usaba en primer lugar el teléfono.

Hoy día sólo el 25% usa como primer medio el teléfono.

Mi preferencia por el teléfono partía de asunciones erróneas:

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  • El autoservicio web se usa para incidencias fáciles y sencillas, cuando las incidencias son complejas el cliente prefiere llamar.

 

  • El servicio web es para clientes que tienen 20 años, son técnicos y manejan internet.

 

  • Es difícil y caro montar un buen sistema de autoservicio web.

 

Como cliente me da igual el canal, quiero soluciones sencillas y rápidas con poco esfuerzo por mi parte.

 

Solución rápida, problema persiste

Si tengo prisa no pienso, remedios rápidos. Me duele la cabeza: me tomo aspirina,  mi hija llora: le pongo dibujos, estoy cansado: veo tele, software falla: le pongo código parche, se cuelga el software: reinicio, ordenador lento: pongo más memoria. Remedios rápidos problemas que vuelven, tu niña volverá a llorar, el bug se reproduce y el ordenador se queda sin memoria.

Según estudios The effortless experience, la mitad de incidencias que creemos solucionadas vuelven, una, dos, tres, cuatro y hasta cinco veces  de manera explícitas o implícitas.

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Anticipar, profundizar, buscar problemas colaterales, nos evita que los clientes vuelvan a llamar. Un indicador para medir este problema es el número de soportes de un mismo cliente en 7 días. Me sorprendo cuando veo las veces que durante 7 días nuestros clientes vuelven a contactar por la incidencia original o adyacente.

 

¿Cuál es tu problema real?

Mi hija llora, ¿Por qué lloras? me dice que está aburrida y pide Pocoyó. Si le digo que no vea tele, llora, si juego con ella es la niña más feliz del mundo.

No contamos problemas, pedimos soluciones. Un cliente me dice que quiere una columna en el informe, le digo que NO y se cabrea. No dedico tiempo a conocer el problema original del cliente. El problema original no tiene que ver con la solución propuesta o las soluciones alternativas que le puedo ofrecer; exportar a excel, usar otra opción, etc …

¿Cómo mejoro?

  • No soy rápido diciendo NO. Centro mi energía en conocer el problema original, la raíz de la consulta, la motivación, el interés. ¿Qué tiene el cliente en la cabeza?

 

  • No invierto energía en explicar el NO. Centro mi energía en dar alternativas, soluciones al problema. Cuando alguien te plantea una petición doy alternativas de solución al problema original.

 

  • No me centro en la petición. En un software tengo que conocer los contextos de uso, el momento, los usuarios, la instalación, existen muchas variables que condicionan la solución al problema. Para un problema existen muchas soluciones, no sólo la petición original.

 

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Bibliografía y gráficos: The effortless experience & CEB

 

 

 

Software empresarial, soporte y mantenimiento.

La confianza sólo se pierde una vez. Nicolae Lorga

 

Me gusta abrir regalos, estrenar ropa, leer el prólogo del libro, el primer capítulo de una serie, descargarme una nueva app, descubrir un nuevo restaurante, experimentar una nueva tecnología, abrir el último iphone, el olor de un coche nuevo y el nacimiento de mi hija fue el mejor minuto de mi vida.

El cerebro presta mayor atención a nuevos estímulos que a los conocidos, nuestro cerebro “aprende” de situaciones nuevas, nos atrae lo nuevo, lo desconocido más que lo familiar.

Me encanta cuando un nuevo cliente firma el contrato de compra del software o hace click en la cesta de la compra de PayPal, es el resultado de muchos años de trabajo, es un instante mágico.

Lo nuevo dura un instante, es efímero y después de ese instante inicial empieza lo verdaderamente importante. Después de la venta de un software empieza el mantenimiento y el soporte. Atraer un nuevo cliente cuesta hasta diez veces más que mantener su fidelidad pero lo olvido, le pongo mucha más energía en conseguir nuevos clientes que asegurar la fidelidad de los que tenemos.

En Visual MS recibimos 50.000 soportes anuales de nuestros productos y estos son muchos de los errores que cometemos.

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El mejor soporte es el que no existe

Ponemos energía en que los clientes se sientan bien atendidos cuando llaman, cuando envían un correo, cuando tienen una duda. Invertimos energía en contratar y formar a los mejores profesionales de soporte para que nuestros servicios excedan las expectativas de los clientes, porque queremos conseguir la excelencia. Siempre pensé que un gran departamento de soporte conseguiría la excelencia y la fidelidad del cliente.

Odio llamar al servicio técnico de cualquier producto, cuando contacto con el servicio técnico significa que tengo un problema, tengo que invertir mi tiempo en algo. No me gusta tener un problema y cuando lo tengo simplemente quiero que me lo solucionen.

Si toda la energía que pongo en crear servicios de soporte excelente la pusiera en conseguir que nuestros software tengan los mínimos problemas posibles, todos ganaríamos.

 

Estabilidad antes que novedades

Me encanta preparar la presentación de una nueva versión, la nueva funcionalidad en la que hemos estado trabajando los últimos 6 meses, la adrenalina de presentar lo “nuevo”, siempre creo que fidelizará a mis clientes. Según el estudio de CEB y el libro the effortless, lo nuevo tiene un impacto de 1x, pero un mal servicio al cliente tiene un impacto negativo de 3,97x

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Todo el impacto positivo de la nueva versión se ve contrarrestado en una sola mala interacción con el departamento de soporte. Si le pusiera menos energía a lo nuevo y más a los soportes que recibe la empresa, todos ganaríamos. Cuando revisas los soportes que entran en la empresa y como los atendemos, vemos como estamos tratando al cliente que confió en nosotros.

 

 

Hacer la vida fácil al cliente

Tuve una incidencia con mi compañía de ADSL y se produjeron todos los problemas clásicos para hacerme la vida complicada.

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  • Antes de llamar estuve buscando en la web información de mi problema y no encontré nada que me ayudara a solventar la incidencia por mi cuenta, al final llamé.

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  • Me hicieron probar el típico “checklist”, resetea, ping, quitar los enchufes, todo lo había probado por mi cuenta antes llamar. Se debe premiar la “primera línea” de fuego, los que atienden al cliente en primer lugar tienen que estar preparados y formados. Dejar de seguir los típicos checklist y escuchar al cliente.

 

  • El insufrible cambio de canal, pasar las llamadas, envío de emails, chat, web, cambios de contexto e interlocutores para poder resolver la incidencia. Eso me desespera y hace la vida difícil.

 

  • Estar delante del router haciendo prueba tras prueba me hace la vida difícil.

 

Como cliente no quiero tener problemas y cuando existen quiero que se resuelvan de manera sencilla.

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¿Qué es un product manager?

Ningún viento es favorable para quien no sabe donde va- Séneca

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Llegan peticiones de producto contradictorias y por distintos canales (llamadas, emails, foros, ideas, visitas). El departamento comercial sentencia que debemos tener una funcionalidad para vender, el departamento técnico descubre la idea que revolucionará el mercado y cada 15 días las prioridades cambian, es hora de pensar en un product manager full time.

En Visual MS, tenemos 2 divisiones que tienen un product manager full time, Visual Trans y Velneo, cuando superas los 100 clientes, 15 empleados y 1 Millón de ingresos es hora de pensar en un product manager full time.

Antes de tener product manager el director técnico y el CEO desempeñan sus funciones.

Un product manager es como un CEO de producto, es el responsable de escuchar todas las peticiones y marcar el rumbo del producto equilibrando parte técnica, negocio y clientes.

Tras leer The Hard Thing About Hard Things me animé a preparar esta tabla sobre buenas y malas prácticas de un product manager que extraje del fabuloso libro de Ben Horowitz.

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Buenas prácticas Malas prácticas
Conoce los contextos del producto ( empresa, ingresos, competidores), toma la responsabilidad para diseñar y ejecutar un plan ganador del producto sin excusas. Muchas excusas, nos falta dinero, nos falta equipo, lo programadores no son buenos. Oracle es mucho más fuerte que nosotros y tiene más recursos. Tenemos mucho trabajo.
No programa, no se mete en cosas que no le corresponden, no es parte del equipo de desarrollo. Se pone a programar, a proteger al equipo de desarrollo, es asistente de los programadores.
Es el departamento de marketing del equipo de desarrollo. Considera peyorativo el término “Marketing” y “Ventas”.
Defefine el “Que” se va hacer y no el “Como”. Se siente mejor cuando define el “Como” se hacen las cosas
Crea recursos para “ventas”, FAQ, presentaciones, demos, páginas de novedades, vídeos. Se queja del “poco” nivel de la gente de ventas, le parece un fastidio estar contestando a las dudas de “ventas” y se centra en crear recursos para el equipo de desarrollo.
Se anticipa a los problemas futuros del producto. Se anticipa a los defectos del software. Se pasa el día de incendio en incendio, en reuniones tensas con clientes.
Toma posiciones y decisiones en aspectos claves por escrito. (Arquitectura, Decir NO, mercado al que nos dirigimos, ..) No se posiciona, se lamenta, mejor que no ocurra. Después de que se produzca un problema te dirá “esto ya lo avisé yo”.
Foco en el equipo, ingresos y clientes. Foco en nº de funcionalidades que tienen los competidores y peticiones de clientes.
Define buenos productos que pueden ser ejecutados con buen rendimiento, estabilidad y escalabilidad. Define buenos productos que después dan problemas en producción y deja al equipo de desarrollo hacer lo que quiera.
Piensa en términos de aportar valor para el mercado y miden los impactos reales en los ingresos. Confunde términos como valor, precios, cosas que molan y que se venden.
Descompone los problemas. Combina problemas.
Piensa en la noticia y el titular. Piensa en cubrir features y hablar técnicamente.
Vuelve a explicar lo que ya está claro. Nunca explican lo obvio.
Define su trabajo y su éxito. Espera que le digan lo que tiene que hacer.
Siempre envía los informes antes de la fecha, son disciplinados y ordenados. Siempre está muy liado y no acaba sus tareas.
Ejerce de CEO de producto Ejerce de CEO de empresa, arquitecto, director técnico, programador, etc..

Software empresarial, Ventas vs Producto

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Los dos puestos más importantes del software empresarial son ventas y producto.

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Crear software empresarial es diferente a crear software de consumo, las prioridades de Facebook, Twitter o Google, no son las mismas que SAP, ORACLE o Microsoft. El software empresarial se sustenta en dos pilares, el comercial y el producto, los dos igual de importantes y críticos.

Cuando te diriges a usuarios finales tu objetivo es el usuario que acabará usando y pagando por el producto, no existen más vectores de decisión.

En el mundo empresarial tu objetivo es el que paga la factura (CEO, Jefe de compras), el que elige la tecnología (CIO, sistemas) y el que finalmente usa el producto. Si no tienes en cuenta a los tres vectores no venderás tu software. El peso del Product Manager y del Jefe de Ventas tiene que estar equilibrado para evitar una cojera en tu empresa.

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Cuando “Director de Ventas” es más fuerte que “Product Manager”

Los objetivos se cumplen, las ventas suben, tienes dinero en el banco pero te pasas todo el día de incendio en incendio, invirtiendo tiempo en lo urgente más que lo importante. Tendrás reuniones tensas con los clientes que no están recibiendo lo que esperaban y el sistema tiene más caídas y paradas que un semáforo en Madrid. Lo que vendiste hace dos años, hoy te sigue dando problemas. El cliente y los competidores marcarán tu ritmo de funcionalidad, tendrás más “features” que una nave espacial, tu producto cada día es más difícil de mantener y los walking deads aparecen por todas partes. El departamento de servicios y soporte no parará de crecer. Al final trabajarás para todos menos para tu principal activo, “tu producto”. Los “Ventas” mandan tanto que hacen de product manager, deciden qué se hace y qué no en el producto y de qué forma. Cada año que pase la situación se hará más desesperada hasta que un día alguien diga la maravillosa frase “Vamos a empezar el producto de Cero” como si eso solucionara tu principal problema, en tu empresa manda más el “Ventas” que el “Product Manager”.

¿Cómo detectarlo? El 80% de las reuniones se habla de los problemas de producto y  el 20% se felicita al departamento comercial por el éxito de las ventas, un año más. Tienes muy claro lo que se venderá dentro de un año pero no tienes ni idea del “roadmap” del producto  dentro de un año.

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Cuando “Product Manager” es más fuerte que “Director de Ventas”

La calidad de código, la pasión, el arte por las cosas bien hechas, empiezan los retrasos, las funcionales que nunca llegan, las quejas de clientes porque no se sienten escuchados. Los clientes se dan de baja y piensas cómo es posible que con este producto perfecto no tengamos cola de gente esperando para comprar. El producto es estable y robusto, la gente de producto tiene tiempo para decidir ofertas y precios del producto. La culpa de todo es del departamento de ventas que no tiene calidad, ni poder de decisión. Los clientes que tienes están educados porque saben que no se meterá nada en el producto que no sea “perfecto” o bueno para el mismo. Todo está planificado y ordenado a nivel de producto. Con el paso de lo años el producto es más estable y robusto, lo que hace que la gente de producto pase más tiempo pensando en cómo vender, área en el que no tienen experiencia. Pasan los años y tu producto se convierte en producto de culto, los usuarios están encantados pero las ventas nunca llegan al nivel esperado. Un día pasa lo irremediable, no se pueden pagar las nóminas y tienes que pensar en cerrar o vender.

¿Cómo detectarlo? El 80% de las reuniones se habla de las bajas, de las ventas que no llegan y que los clientes no se ponen. Nos quejamos del “mercado” que es raro y un año más no se cumple el objetivo de ventas. El 20% del tiempo se habla de lo estable, robusto y buen producto que tenemos y que el día que esto se venda será la ostia (aunque llevas 5 años pensado lo mismo). Tienes muy claro el “roadmap” de producto para dentro de un año pero no tienes ni idea de las ventas dentro de un año.

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El equilibrio entre “Ventas” y “Producto”

Lo siento, esto no es un libro de autoayuda, ni una película con final feliz, por muy bien que lo hagas tendrás problemas y los problemas de trabajo no son problemas, son trabajo. Encuentra dos personas con un nivel de energía, conocimientos y experiencia TOP, ellos serán los pilares del CEO de la empresa, que llevará la dirección y buscará el balance entre sus dos pilares (producto y venta), sin olvidar otros vectores de decisión como soporte, éxito, proyectos, consultoría, etc.

Un buen software se convierte en un gran producto cuando mucha gente lo usa. Desarrollar un gran software si la gente no lo usa no vale de nada, es como cuando cocinas algo rico y al final el invitado no llega a comer, tirar la comida es un desperdicio y una pena.

Buscar el equilibrio entre las dos grandes fuerzas es clave para tener éxito a largo plazo en el software empresarial y sobre todo menos problemas trabajo para conseguir tus objetivos.

 

Software CRM para vendedores en Vigo

La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo. Alan Kay

 

En 1999 en un ático sin ventanas en Vigo comenzamos a programar una solución para transitarios que se vendió en toda España, pronto surgieron problemas internos de organización, soporte y venta.

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En 2001 creamos Visual CRM, un software interno gracias al cual mejoramos la eficiencia, satisfacción al clientes y aumentamos las ventas. Visual CRM fue uno de los pilares del éxito de Visual MS.

En 2002 trasladamos nuestra experiencia a nuestros clientes y desarrollamos un módulo CRM para transitarios que tuvo una gran acogida, destacando la integración de las comunicaciones con el flujo de trabajo.

En 2007 desarrollamos en Velneo una plantilla CRM de código abierto que se vendió en 25 países y fue usada por miles de desarrolladores.

En 2011, las ventas de Velneo no crecían al ritmo que buscábamos, teníamos un gran producto pero no éramos capaces de superar los objetivos comerciales que nos marcábamos. Después de meses buscando no encontramos nada en el mercado Español que mejorara lo que ya teníamos desarrollado, gestión de clientes, agenda, correo, eventos y tareas.

En 2012, empezamos a desarrollar un software que ayudara a los comerciales a cumplir sus objetivos de venta. Años de I+D, errores y aciertos nos llevaron a crear un software inteligente que mediante un sistema IA conseguía que los comerciales cerraran ventas ágilmente. En el primer año de uso del software la venta de nuevos clientes se duplicó y todos los comerciales superaron sus objetivos, batiendo todos sus récords históricos.

En 2015, Velneo se estabilizó como empresa y fue hora de pensar en el siguiente proyecto, el próximo producto que se incorporaría al grupo, llevábamos varios proyectos de CRM, era un problema interno que habíamos sufrido y queríamos compartir lo aprendido en 15 años.

Así nació Venzo CRM,  que condensa más de 15 años de experiencia de los mejores programadores y vendedores, queremos ser profetas en nuestra tierra y revolucionar los departamentos comerciales de las empresas de Vigo ayudando a sus comerciales a superar sus objetivos de ventas….

 

 

 

¿Cómo vender software?

Un equipo sin delanteros no mete goles

Los deportes de equipo siguen una regla, el mejor en cada puesto, para meter goles se necesitan delanteros. Cuando empecé a desarrollar software sentía rechazo hacía los comerciales, si duda, uno de los mayores errores de mi vida…Junín_Equipo_Club_Junín_1926_HJ37

El comercial es el delantero del equipo

En 2001 éramos diez programadores y cero comerciales, no entendía el valor de alguien que estaba de comida con clientes, vendía lo que no era,  no entendía un “IF”, no sabía hacer una demo y encima querían ganar una pasta. ¿Te suena? Entendemos que Cristiano, Messi y compañía son los futbolistas mejor pagados y más valorados, pues el comercial es lo más parecido al delantero del equipo, si te falta no meterás goles, tu software no se venderá.

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Olvida los experimentos y ficha un delantero centro

Mi socio y yo vamos vendiendo, prefiero un técnico-comercial, tengo un distribuidor, esta persona a comisión me funciona, tengo alguien para hacer llamadas en frío, prefiero el marketing, se venderá sólo, lo pongo en la apple store, mejor lo vendo yo que conozco el producto, ….

Me encanta Iniesta, Busquets, Isco, Koke pero estamos hablando de meter goles para eso ficha a Griezmann, Cristiano, Messi o Suarez. Olvida los experimentos. Si quieres vender software prepara el dinero para fichar un comercial que gane más que tu. Un buen comercial como un buen delantero asegura ventas.

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Un comercial por cada programador, SIN DISCULPAS.

El producto todavía no está, me faltan clientes, me falta funcionalidad, me falta dinero, no tengo las cosas controladas, de momento lo puedo vender yo.

Cuando empieces un proyecto un comercial por cada programador es una buena regla para que tu producto se venda, un buen equipo inicial sería, un programador, un consultor-soporte, un comercial y un líder. Si te falta el comercial no venderás, por lo demás todo ok

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Enlaces de interés

-¿Cómo valorar un software?

-5 ideas para vender software por internet

-¿Cómo vender tu software al cliente final?

-¿Cómo vencer a los grandes del software?

-Blog de ventas Venzo CRM

 

Software para equipos de ventas

Los dos guerreros más poderosos son la paciencia y el tiempo. Leo Tolstoy

 

Hace dos semanas Visual MS cumplió 17 años, por el camino, millones de errores, cagadas, problemas, bugs, fallos, equivocaciones, retrasos de producto, fracasos, productos fallidos, oficinas cerradas, pérdidas, falta de financiación y hostías muchas hostías.

Para superarlo, resiliencia, paciencia, tiempo, no aceptar capital riesgo, amar locamente tu trabajo y un aspecto clave:

La suscripciones mensuales como pilar estratégico.

Tuvimos claro que todo giraría alrededor de la suscripción mensual, una apuesta por la paciencia y el tiempo. Recuerdo las primeras 5.000 pts/mes o los 35 €/mes por una licencia de uso del software, la gente pensaba, ¿A dónde vamos?

35€ a 35€ hemos acumulado 35 millones de facturación en 17 años y hemos superado los 2,5 millones de suscripciones anuales que pagan el 100% de las nóminas, para muchos poco, para otros mucho, para mi algo increíble, nos pagan por hacer lo que nos gusta, crear software que soluciona problema reales.

 

Más corazón que cabeza

Hace 19 años empecé a trabajar como responsable de informática de Altrans, grupo de transporte internacional líder en Galicia, en el año 2000 el software en cobol dejaba de funcionar, un problema que convertimos en oportunidad, crear un software vertical para el sector. Con más corazón que cabeza un puñado de amigos comenzamos a programar Visual Trans en 1999.

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Después de 17 años, Visual Trans se ha convertido en líder del sector de software de transporte en España con una cuota superior al 20%, me gusta pensar que de cada 100 KG de mercancía que se mueven en España, 20KG se gestionan en Visual Trans. Tardamos 7 años en ser rentables, hoy día es el modelo del grupo, superara lo 2 millones y alcanza índices de rentabilidad del 20%. Paciencia, tiempo y el amor por el trabajo.

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Locura transitoria

Nuestros proyectos se basaban en tecnología Velazquez Visual, en poco tiempo tuvimos que hacer la apuesta más importante desde nuestro nacimiento, jugarnos todo a una carta y crear Velneo. La juventud, la prepotencia, la inconsciencia, la ilusión, la admiración por Juan Muñoz-Cobos y lo bien que iba Visual Trans nos hicieron entrar en locura transitoria.

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Teníamos gasolina para cinco años, en ese tiempo no conseguimos ni la primera versión estable del producto y me había cargado toda la caja. Fueron años duros, muchos errores estratégicos por mi parte, tardamos 10 años en ser rentables. Después de 11 años Velneo factura en 25 países,  va camino 1.5M, 10% de rentabilidad y se ha convertido en la alternativa a Visual Basic y .NET de habla hispana. Paciencia, tiempo y amor por el trabajo.

 

La sabiduría que da el fracaso

Donde más he fracasado en estos 17 años ha sido en el área de ventas, el software para comerciales ha sido una de mis obsesiones desde el inicio. Hace 12 años dejamos apartado el proyecto de CRM por la apuesta de Velneo. En 2011 las ventas de Velneo no crecían al ritmo que buscábamos, teníamos un gran producto pero no éramos capaces de superar los objetivos comerciales. En 2012 empezamos a desarrollar un software que ayudara a nuestros comerciales a superar sus objetivos de venta. Años I+D, errores, aciertos y algoritmos nos llevaron a crear un software inteligente que mediante un sistema IA ayudaba a los comerciales superaran sus objetivos de venta.

Después de años de desarrollo hoy nace Venzo CRM, el software que te ayuda a superar tus objetivos de venta.

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Detrás de Venzo CRM hay pasión, ilusión, fracaso acumulado pero sobre todo mucha paciencia, tiempo y amor por el trabajo para VENZER!!!. Dentro de 10 años el siguiente capítulo…..

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Oculus, Software que emociona

 Un día el software nos provocará emociones

En 2013, el día que Oculus fichó a John Carmack  fui a comprar las DK1, en el último momento pensé en que no podía perder el foco que tenía puesto en Velneo y cerré la página de compra.

En el curso 2014-2015 me formé en el programa Vostok V con Javier Cañada, sin duda, una de las experiencias que más impacto han tenido en mi vida. El viernes 19 de diciembre de 2014 Javier nos sorprendió con una master class de VR liderada por Nicolas Alcalá y Roberto Romero, nos explicaron el mundo VR/AR y probamos las Oculus.

Las gafas me generaron vértigo, miedo, mareo, alegría y curiosidad, la experiencia me impactó de tal manera que compré las DK2 en ese momento. Se me repitieron las mismas sensaciones que obtuve con mi primer ordenador, mi primera consola, mi primer iPhone,… algo grande venía.

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Profundizando en otra realidad

Cuando empecé a entrar en mundo Oculus conocí a Jordi Batalle por medio de mi amigo Diego Montoto, Jordi es un ingeniero que sigue el proyecto Oculus desde el principio, del que aprendí mucho y compartí charlas muy interesantes sobre VR/AR.

Cuando te pones las gafas te trasladas a otro mundo, sientes que estás en otro lugar, es capaz de sacarte de realidad que conocemos en segundos. Las posibilidades son infinitas aunque estamos en los comienzos, es como tocar el primer spectrum, sabes lo que puede pasar aunque todavía le faltan muchos años y avances. Como cualquier tecnología, ordenadores, teléfonos, consolas, primero se perfecciona el hardware y después triunfa cuando el software de calidad llega al usuario final.

 

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Probando las gafas

Lo primero que hice fue probar las gafas con diferentes usuarios para observar lo que sentían, familiares, amigos, vimis y Life is Soft. La primeras reacciones generalizas siempre son de un “wow”, en cualquier tipo de pérfil.

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En agosto de 2015, Joan Rodríguez de Ifitcenter me propuso usa sesión de Oculus con personas de la Fundación Isidre Esteve para que pudieran sentir experiencias que quizá nunca  habían vivido antes, como montar en una montaña rusa. La experiencia fue fantástica y pasamos una tarde con las personas de Fundación e Ifitcenter, mi amigo Carlos Perez  y mi fotógrafo favorito Fran Abad (autor de las fotos de este post, gracias crack!).

 

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Viviendo en la pre-historia

El hardware tiene que mejorar y bajar de precio, aunque lo más importante siempre es el software, un software que emocione y enganche.

 

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Los primeros PC nacieron hace más de 30 años, el primer iPhone se presentó hace 9 años, las nuevas tecnologías necesitan hardware bueno y barato para arrancar.

Existe cierta desilusión porque el precio de salida de las Oculus Rift se ha puesto en 700€ y además necesitas un ordenador nuevo que ronda los 1000€, por menos de 1.700€ no podrás probar la nuevas gafas que saldrán a mediados de este año y además sin touch que no aparecerán hasta final de 2016.

Todo esto es normal, las gafas necesitarán su tiempo para llegar al mainstream y un segmento de mercado concreto en que arrancar, Brendan Iribe CEO de Oculus deja claro en esta entrevista que la apuesta inicial de Oculus son los “jugones”, el mundo del juego de ordenador será el primero en entrar en la VR. Estos usuarios tienen ordenadores potentes y se pasan muchas horas enganchados al monitor, son el público perfecto para esta fase.

Nos encontramos en la pre-historia de una tecnología que cambiará nuestras vidas como la cambió el ordenador, internet, el móvil, con una diferencia, llega un software que emociona.

 

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Software, abandono y nacimiento

El que no está ocupado naciendo está ocupado muriendo. Bob Dylan

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Me levanta un despertador natural, mi hija me acaricia con una patada, un dulce despertar, agradable y sencillo. Odio madrugar excepto cuando me apasiona el fin, jugar un partido de fútbol, programar, entrenar,  diseñar y compartir tiempo con mi hija.

En la vida, en el trabajo, en el desarrollo de software elijo cuidadosamente donde invierto mi tiempo, la posesión más valiosa que tengo.

Este año abandoné cosas que quería para dedicarle tiempo a nuevos nacimientos.

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Abandono, priorizar es dejar de hacer cosas que amas.

Este año dejé de invertir tiempo en el blog, viajo menos, menos formación, veo menos pelis, no juego al Fifa y echo de menos trabajar diariamente con Mario, Tito, Jose,  Bea, Jesús, David y el resto de compañeros de Velneo .

Para emprender cosas nuevas tienes que abandonar cosas que amas, cosas que amaba en 2014 y que dejé de hacer durante 2015.

Siento abandonar el blog, me gusta escribir pero este año sólo escribí 7 artículos, curiosamente el año de mayores visitas (+150.000), particularidades del SEO que nunca entenderé.

 

Nacimiento, ser padre es la experiencia más maravillosa que podrás vivir.

El nacimiento de mi hija Muriel es el mayor acontecimiento de este 2015, desde que nació no ha dejado de enseñarme cosas, es el mejor MBA que se puede hacer.

En el trabajo estuve focalizado en Visual MS y en la gestación de una nueva división de negocio que verá la luz en el primer semestre del 2016. Estoy muy ilusionado con este nuevo proyecto y de compartir mi día a día con Pablo, Miguel, Cesar, Fran, Santi, Domi y resto de componentes del equipo.

 

Software, programar es priorizar.

En la nueva división, los mayores debates son sobre la priorización. No podemos hacer todo, ni para todos, queremos pensar en poco código, poco público objetivo, poco, poco, poco.

Un producto pequeño donde apostemos toda la energía de la que disponemos; dinero, conocimientos, recursos y personal. Si queremos hacer algo grande, vamos apostar por algo realmente pequeño.

POCO Y BIEN, ya lo decía mi abuelo.

Ahora voy a sentir donde quiero poner el 100% de mi energía en 2016, POCO Y BIEN.

FELIZ AÑO 2016 !!!

¿Cuándo dejas de programar?

Errores en software= (más código)^2

En reuniones de producto siento la cantidad de tareas urgentes e importantes que debemos desarrollar. Programadores, comerciales, soporte, clientes, el mercado y mis propias ideas me presionan para programar nueva funcionalidad.

Un bebe crece rápido y luego se estabiliza, en el software nunca ocurre. En Visualtrans llevamos 16 años y seguimos desarrollando como el primer día, en Velneo llevamos 10 años y la lista de TO-DO nunca baja, en Visualbeo los productos tienen 16 años y no paran de engordar.

Siempre tenemos listas de tareas a realizar, por la mañana piensas en todo lo que tienes que hacer hoy, si no hay nada, te lo inventas, hacer, hacer y hacer.

post it face

¿Cómo parar de engordar?

La naturaleza es sabia, como tres veces al día, mi cuerpo integra una parte, el resto lo expulsa, además hago deporte para estar en forma y mantener mi salud.

En el software deberíamos hacer lo mismo, dedicarle tiempo analizar que cosas podemos dejar de hacer, que partes del software ya no tienen sentido, que debemos expulsar, eliminar, …

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Sesiones para “Dejar de hacer”

Hace unos meses nos reunimos el equipo en el vCenter y planificamos una sesión de trabajo para “Dejar de hacer”. Me frustré porque siempre hay personas en el equipo que encuentran razones para seguir manteniendo funcionalidad y servicios. Dejar de hacer es tan duro como salir todos los días a correr, lo más fácil es quedarte en el sofá de casa. Siempre encuentras una disculpa.

Antes de hacer algo nuevo, deja de hacer

TODO, checklist, agenda de tareas,.. existen cientos de software para gestionar todas las tareas que debemos hacer hoy, por mi parte me he creado un lista de STOP-DOING, actividades, eventos, tareas que puedo dejar de hacer. Cuando me proponen asistir a una nueva reunión, evento, lo primero que pienso es ¿Qué voy a dejar de hacer? Si no encuentro nada entonces digo NO.

Historia del CRM

La mejor forma de predecir el futuro es mirar en el pasado

En EEUU tienen claro la importancia de vender, en España esperamos que nos compren. Hace 16 años presumía de no tener comerciales, el vendedor estaba mal visto en la empresa. Hoy día pienso que el comercial es tan importante como el programador, uno sin el otro no tienen sentido.

El software que facilita la vida de los comerciales es el CRM (customer relationship management) y en en el siguiente post voy a realizar una retrospectiva desde la aparición de los primeros software de gestión de clientes hasta hoy día.

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Los 70´s

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En esta década aparece el primer ordenador personal y se fundan las empresas que empezarán la revolución IT. Las tres empresas que más impactan en la industria son:

Historia del CRM.003

Microsoft se crea en 1975, Apple en 1976 y Oracle en 1977, en tres años se crean tres de las empresas más importantes del mundo. Veremos que tanto Microsoft como Oracle son importantes en la historia del CRM. La creación de Oracle tiene una importancia especial porque fueron los primeros en crear software empresarial.

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Los 80´s

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En la esta década aparecen los primeros productos de CRM que hoy día siguen muy presentes.

Historia del CRM.005

Las dos personas de la izquierda de la foto son Robert D “Bob” y Kate Kestnbaum, ambos crearon la consultora Kestnbaum & Co en 1967, fueron pioneros en desarrollar métricas como customer lifetime value, formaron a la mayoría de los pensadores del marketing de base de datos de hoy día. Los Kestnbuam colaboraron con el tercero que aparece en la foto, Robert Shaw, autor de varios libros de marketing y consultor en empresas como BP, IBM, Nestle y Unilever entre otras.

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Historia del CRM y marketing

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Los Kestnbaum y Shaw crearon durante la década de los 80 varios desarrollos de bases de datos de marketing para empresas como BT (20 millones de clientes), BA (10 millones de clientes) y Barclays (13 millones de de clientes). Shaw incorporó el campo “teléfono” en aquellas bases de datos.

Por la foto nos podemos imaginar cómo era gestionar clientes antes de que aparecieran las primeras bases de datos. Los diseños de estos sistemas por parte de Kestnbaum y Shaw han sido copiados en los CRM y MRM que ha aparecido en las siguientes décadas. La primera definición que existe documentada sobre el concepto base de datos de marketing fue en 1988 en libro de Shaw y Stone, Database Marketing.

Historia del CRM

En aquella época los comerciales gestionaban a sus clientes mediante tarjeteros, el más popular era el rolodex. Cada comercial creaba su propia base de datos de clientes con las tarjetas que tenía.

Historia del CRM.008

En 1986 en Dallas, Pat SullivanMike Muhney, crean ACT (Automate Contact Tracking), un gestor de contactos para sustituir los rolodex en las pequeñas y medianas empresas.

1993 Symantec compra la empresa ACT. 1995 Pat Sullivan crea un SFA, SalexLogix. 1999 SaleLogix recompra ACT a Symantec. 2001 Sage Group compara Salexlogix y llama al producto Sage ACT. 2013 Sage Group vende Act a Swiftpage.

Hoy día ACT es uno de los gestores de contactos y CRM más usados en el mundo.

En 2011 Pat Sullivan funda Contacta un software de comunicación empresarial al estilo Slack o YammerPat Sullivan es considerado una de las 80 personas más influyentes de Ventas y Marketing de la historia.

Por su parte Mike Muhney creó en 2009 Vipor, un CRM para Iphone, Ipad y Mac.

Historia del CRM.009

En 1989 Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla uno de los primera SFA (Sales Force automation) para pequeñas y medianas empresas. En 1999 FrontRage compra Goldmine.

En 2008 Jon Ferrara se da cuenta que la mayoría de los productos de CRM diseñados para la pequeña y mediana empresa se han vuelto caros y complejos. Se decide entonces a crear un nuevo CRM para la pequeña empresa, Nimble, que se ha convertido en uno de los líderes del CRM Social para pequeña empresa.

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Los 90´s

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En la década de los 90 es la década donde los CRM despegan como producto, se producen grandes cambios y se implantan en la gran empresa.

Historia del CRM.013

En esta década se aclara la guerra de los acrónimos, existían muchas formas diferentes de llamar a este tipo de software. Todo empezó como un gestor de contactos, después pasó a ser un software para la gestión de la fuerza de ventas y finalmente abarcó la gestión de soporte con clientes.

Historia del CRM2.001

El termino CRM (Customer Relationship Management) se impone, “software para la administración de la relación con los clientes”. Un software para la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte. Al final el término que aglutinaba más conceptos triunfó, aunque  muchos CRM se especializan en un área en concreto.

Historia del CRM.011

A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Tom Siebel, empleado número 50 de Oracle. Siebel se convirtió en uno de los mejores comerciales de Oracle y trató de convencer a Larry Ellison de empaquetar y vender su software interno de ventas. Larry Ellison decidió seguir centrado en las bases de datos y el ERP. Tom Siebel abandona Oracle.

Historia del CRM.012

1993, tres años después de dejar Oracle, Tom funda Siebel, la empresa que se convierte en el líder mundial de CRM alcanzando el 45% de todo el mercado. Siebel empieza como un SFA (Sales Force Automation) pero se expande rápidamente a CRM, Marketing y Soporte. Siebel se aprovecha del gran crecimiento explosivo del mercado del CRM a finales de los 90 para convertirse en el líder. En 1999 Fortune nombra a Siebel la empresa de crecimiento más rápido de EEUU. Uno de los éxitos de Siebel fue su política de Alianzas: en el año 2000 había conseguido 700 partners.

Historia del CRM.015

Viendo el éxito de Siebel todos los grandes ERP del momento tratan de penetrar en el mercado completando el ERP con soluciones de CRM. Empiezan vendiendo su propia solución CRM a su base instalada de ERP.Historia del CRM3.001A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Marc Benioff. Marc fue programador de Apple y después entró a trabajar en Oracle donde a los 23 años se convirtió Rookie del Año. Después de dejar Oracle en 1999, Marck Benioff funda Salesforce.Historia del CRM.017

Salesforce comienza con dos premisas revolucionarias en aquella época, software 100% Cloud y cubría solamente la funcionalidad de SFA (Sales Force Automation). Inicialmente los grandes del CRM se tomaron esa iniciativa como una broma y no le dieron mucha credibilidad.

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Los 00´s

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La década empezó con Siebel como líder. Fue una época donde todo parecía “maduro y estándar”.

Historia del CRM.021

A principios de los 2000 se desarrolló la famosa Burbuja punto com,  el índice Nasdaq (bolsa electrónica de Nueva York) cotizó  sobre los 5000 puntos a principios del año 2000, llegando en poco tiempo a bajar a 3500, y en octubre de 2002 su valor era de aproximadamente 1300 puntos, situándose en valores similares a los de diciembre de 1996. Esta crisis tuvo un impacto en toda la industria IT.

Historia del CRM. la burbuja

Cuando se produce una crisis se entra en una época de cierres, fusiones, adquisiciones y despidos. Las compañías más fuertes son las que sobreviven y acaban comprando a las que se consideran más débiles. Entramos entonces en una guerra de compras de empresas que empieza en 2000 y finaliza en 2005.

Historia del CRM.023

Sage es la primera en comprar, Saleslogix (que había comprado ACT) y ACCPAC, con la compra de estas dos empresas se posiciona como uno de los líderes del mercado de CRM en la pequeña y mediana empresa. Con la compra de estas empresas crea Sage CRM.

Historia del CRM.024

Microsoft que hasta entonces no estaba presente en el mercado de software empresarial compra en el año 2000 Great Plains por 1.100 millones de dólares. En 2002 compra Navision por 1.450 millones de dólares. Con estas dos compras Microsoft en dos años se sitúa como uno de los actores principales en sector de los CRM+ERP.

Historia del CRM.025

Oracle pega un golpe en la mesa y compra en 2004 PeopleSoft por 10.300 millones de dólares, después de años de intentos de compra hostil, un mes después de la compra Oracle despidió a 6.000 de los 11.000 empleados de PeopleSoft. En el año 2000 PeopleSoft compró Vantive y en 2002 adquirió Jd Edwards, ambas compañías pasaron a formar parte de Oracle.

En 2002 fruto de la crisis Siebel despidió a 1.200 personas. En 2005 Oracle adquiere Siebel por 5.850 millones de dólares.

Historia del CRM.019

Uno de los datos importantes de la década es el porcentaje de implantaciones de CRM fallidas que se producen en las empresas. En 2002 se estima que un 65% de las implantaciones de CRM son fallidas. Existen varios estudios sobre los motivos de estos fallos en la implantación.

Historia del CRM.026

A finales de la década, después de la crisis y los numerosos problemas en la implantación,  la gran desconocida Salesforce se sitúa como líder mundial sorprendiendo a todos sus competidores. El modelo Cloud+SFA+Sencillo se impone en el mercado. La sencillez y los tiempos de implantación claves en el rotundo éxito de esta empresa. En  una década pasa de ser una start-up a líder mundial.

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Los 10´s

Llegamos a la década actual. . Historia del CRM.028 Liderado por Salesforce, el Cloud CRM se va imponiendo a los antiguos sistemas en local. La mayoría de las nuevas implantaciones de CRM se hacen en sistemas Cloud. Historia del CRM.001 Salesforce se hace grande y complicado, es la oportunidad para la creación de CRM Cloud sencillos y fáciles de implantar. Jon Ferrara el creador Goldmine se da cuenta de la oportunidad y crea Nimble, muchas otras start-up encuentran su hueco en la pequeña y mediana empresa. En Español podemos destacar entre otros a Venzo CRM,  ClientifySumaCRM,  desarrollos a medida programados en Velneo. . ..

Futuro

. . . Se producirán compras de las empresas que destaquen, como es el caso de RelateIQ una Start-up que se funda en 2011 y Salesforce compra por 390 Millones en 2014. El gran movimiento será la compra de Salesforce por parte de uno de los grandes, Oracle, Google o Microsoft. La empresa que compre Salesforce se convertirá automáticamente en la líder del mercado. Estos movimentos dejarán un espacio en el mercado para CRM sencillos para la PYME. . .

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¿Por qué los productos de software se convierten en monstruos?

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No es más feliz quien más tiene, sino quien menos necesita.

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Llevamos 16 años creando productos de software y siento que siempre nos pasa los mismo, todos nuestros productos se acaban convirtiendo en productos llenos de funcionalidad. Supongo que es parte de la vida, nosotros nos hacemos mayores y los productos se hacen cada vez más GRANDES.

La felicidad del usuario no está en agregar mucha funcionalidad, sino la realmente necesaria.

Estos días descubrí esta tremenda charla de Des Traynor de Intercom, son 7 minutos donde destripa perfectamente esta problemática del software, algo que nos pasa a todas las compañías de software.

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Cuando faltan ventas, me pongo programar

En mis primeros años cuando faltaban ventas me ponía a programar, sentía que era lo que podía hacer por la empresa, si faltan ingresos desarrollaba toda la noche porque así se vendería más. El problema es que las ventas no tienen relación directa con el número de funcionalidades de la app. Las ventas tienen relación directa con la fuerza comercial que tengas. Si te faltan ventas contrata más comerciales o ponte a llamar por teléfono. Me costó mucho entender esta sencilla lección.

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El beneficio del software son usuarios/líneas de código

100 lineas de código * 1.000.000 de usuarios = Beneficio
1.000.000 líneas de código * 1000 usuarios = ????

Es matemática, debemos encontrar 1.000.000 de usuarios que usen nuestro producto. Cuando escuches eso de “lo programo en 5 minutos” empieza a temblar, una línea de código no se mide por el tiempo que tardas en programarla si no por el tiempo que invertirás manteniéndola los próximos 15 años. Cada línea de código es como si te compraras un coche nuevo, lo caro de los coches no es comprarlos si no mantenerlos.

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Artículos relacionados

¿Para quién se desarrolla un software?

Principios universales del diseño: La regla 80/20

Programas y funcionalidad

El software, la persistencia y la venta

“La paciencia, persistencia y transpiración son una combinación indestructible para el éxito.” Napoleon Hill.

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Gracias a todos los que me enviáis emails con preguntas y dudas, intentaré ayudar y responder siempre que me sea posible. En el siguiente post voy a tratar de responder al mensaje de uno de los lectores.
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persist1
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“Hola alfonso como estas mi nombre es matias soy de argentina y soy programador-emprendedor y sigo tu blog dsd hace mucho tiempo. necesito preguntarte algo imperiosamente.voy al grano: desde junio pasado yo deje de trabajar como empleado y me dedique integramente a formar mi propia empresa de software. A dia de hoy tengo un producto que sirve para adm. pequeños negocios pero estoy MUY preocupado porque no veo los resultados que esperaba y ya de esto es casi un año.”
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En el negocio de software empresarial no puedes hacer balance antes del tercer año y ninguno de los proyectos que empecé dieron rentabilidad antes del quinto año. Con el software hay que tener mucha paciencia, constancia y persistencia. El largo plazo es la clave de este negocio y eso hay que tenerlo claro desde el primer día.
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“Mi producto sigue mejorando y va abarcando cada vez mas rubros, pero no hay relacion entre el dinero que gano y la cantidad de trabajo ya que le dedico mucho tiempo pero no veo los frutos”
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Ni el producto, ni el la cantidad de trabajo tienen relación directa con los resultados económicos. La relación directa con los resultados económicos viene determinada por la actividad de comercial y marketing que realices. ¿Tienes comercial? ¿Cuánto tiempo empleas en vender? ¿En visitar? ¿En llamar?. Cuando empecé en el mundo del software pensaba que si trabajaba mucho programando el software se vendería sólo, un buen producto sin un buen comercial nunca se venderá. Cuando nos va mal, tratamos de programar más y es justo lo contrario, programa menos y sal a vender mucho más. Si no tienes dinero para contratar un comercial, tendrás que intentarlo por tí mismo. Llama, visita, envía emails,…
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“He probado últimamente con el modelo Cloud es decir contrate un servidor y lo deje OK para poder asi generar un monto mensual fijo de parte de alguno de mis clientes pero he conseguido que solo uno se pase a esa modalidad, la mayoria no ve el real valor que significa el mantenimiento y actualización continua. Simplemente quieren pagar por el sistema UNA VEZ. yo no se por donde encarar quizas con tu experiencia me puedas dar un
consejo.”
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Si un cliente te dice que NO, lo que hay que hacer es buscar el siguiente cliente hasta que uno te diga SI. La venta es cuestión de matemáticas, si hablas con 100 clientes al final lo normal es que entre 5-10 te compren, insistir y volver a intentarlo es parte de la venta.
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Las ventajas para el cliente de cloud son muchas, si las tienes claras y las transmites al final tus clientes te comprarán. En este blog escribí varias veces sobre ello, te aconsejo leer estos artículos:
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“Actualmente a mis clientes los consigo via publicidad en internet en algunos sitios localces parecidos a Ebay. Pero tampoco es que tenga el dinero para invertir en mucha mas publicidad”
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Deberías buscar otros orígenes para encontrar clientes, busca clientes en tu zona geográfica, que puedas visitar, ese es un buen comienzo. Listines, bases de datos, linkedin…
Matias, lo que te está pasando es normal, seguir luchando, aprendiendo, leyendo, llamando y visitando es la clave para que dentro de cinco años te vaya mucho mejor. Mucha suerte!!!!

Aprender en software nos da alas

Vivamos como si fuéramos a morir mañana, aprendamos como si fuéramos a vivir para siempre. — Mahatma Gandhi

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Cada año en Visual MS nos marcamos un objetivo único para todos, algo que nos une durante una año. Esta información se redacta en un blog interno denominado VIMI. Este año me apetece compartir públicamente el post que escribí.

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Después de cerrar los presupuestos de 2015 podemos asegurar que el plan Visual para 2015 será la formación,  durante este año 2015 se ha previsto invertir en formación la cantidad más elevada en el grupo de toda su historia de presupuestos. Queremos hacer una apuesta importante en el desarrollo de cada vimi, algo que nos permitirá ser más eficientes, productivos, profesionales y personas más completas. Siento que la sociedad trata de estructurarnos la vida en etapas:

  • De niños jugamos, nos equivocamos, descubrimos por nosotros mismos.
  • De jóvenes nos formamos, aprendemos.
  • De adultos trabajamos y creemos que lo sabemos todo.
  • De mayores nos retiramos y nos damos cuenta que no sabíamos nada.

Nunca deberíamos dejar de ser niños, ni de equivocarnos, ni de aprender, ni de descubrir cosas por nosotros mismos.

APRENDER NOS DA ALAS

opción1 Este año invitamos a todos los vimis a:

  • Elegir cursos con buenos profesores.
  • A leer un libro que no tenías pensado.
  • A leer blogs, artículos y periódicos que nunca lees.
  • A comer con vimis con los que no pasas tiempo habitualmente.
  • A tomar un café con un nuevo vimi.
  • A sentarte un día en el vCenter en un sitio que no te corresponde.
  • Ir a una conferencia nueva.
  • Mírate un vídeo de TED nuevo.
  • …..

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SALGAMOS DE NUESTRA ZONA DE CONFORT

Es muy fácil tomar el café, comer, trabajar y pasar tiempo con la gente que nos hace sentir seguros, con los que conocemos, lo difícil es salir de esa zona de confort, romper esos límites mentales que nos ponemos incluso para visitar una planta del vcenter por la que nunca pasamos o entablar una conversación con ese vimi con el que nunca hemos hablado más de 5 minutos antes. Esto lo repetimos con nuestro trabajo, con nuestra forma de usar zendesk, la agenda o cualquier otro software corporativo. Intentemos probar alguna opción que nunca exploramos antes. .

LEARNING BY DOING.

La formación está muy bien, es la base de todo proceso de aprendizaje, sin duda lo que más te desarrolla en la vida es HACER, eso si te da ALAS. Estoy seguro que todos los que cambiamos de puesto este año vamos a experimentar el learning by doing, vamos a romper nuestra zona de confort y aprender más en un año que en los últimos cinco. .

SI NO ESTOY COMETIENDO ERRORES ME ESTOY ACOMODANDO

Durante toda nuestra vida, tendremos personas a nuestro alrededor empeñadas en recordarnos nuestros errores, tus familia, amigos, clientes, compañeros y sobre todo TU MISMO. Esta es una de la principales razones para que  nos sintamos seguros en nuestra zona de confort, si no estámos cometiendo errores en nuestro día a día, es que estamos haciendo lo mismo, no nos estamos arriesgando, no lo estamos intentado, no estamos llevando nuestros límites un poco más allá. Cuando somos niños no tenemos miedo a equivocarnos, a fallar, a fracasar, según pasan los años… Si fallamos, aprendemos, si aprendemos PODEMOS VOLAR.

APRENDER NOS DA ALAS

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Evento de software para desarrolladores en Madrid

“Elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida”
Confucio.

Ya está aquí, ha pasado un año y llega el nuevo Life is Soft 2015. Este año, el evento será muy especial para mi ya que es el último que organizo personalmente. Este evento pone un cierre de una etapa que comenzó en 2006 con la Velneo vConference y es el primero del nuevo ciclo de crecimiento en Velneo. Ahora mismo estoy trabajando intensamente en este LIS2015, con muchas ganas de verme allí con todos los desarrolladores con los que compartí tanto tiempo y energía estos años. Si todavía no te has registrado al evento, es tu oportunidad.

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La agenda

La agenda de este año es emocionante, se divide en dos grandes bloques, por la mañana estaremos muy cerca de la comunidad con mesas redondas y actividades de networking que fomentarán el contacto, la charla e interactuar de una manera especial. Queremos estar más cerca que nunca de uno de los activos más importantes de Velneo, su comunidad de desarrolladores. Por la tarde, seguiremos con charlas cortas estilo TED de 15 minutos que tanto éxito han tenido los últimos años.

El lugar

El sitio como el año pasado será la Escuela Universitaria de Informática (EUI) de la Universidad Politécnica de Madrid (UPM), allí se mezclará el ambiente profesional y el Universitario, algo que hace falta que ocurra en España. Empresa-Universidad es un binomio necesario para la innovación. Los alumnos que estudian Velneo en la Universidad crecen cada año y será el momento perfecto para estar todos juntos en el mismo espacio.

#lifeissoft

El evento se podrá disfrutar en streaming y en las redes sociales. Con el hashtag #lifeissoft y en la cuenta de Youtube de Velneo podrás seguir todas las charlas de la tarde. No te pierdas esta oportunidad y regístrate en Life is Soft!

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16 años creando software

Lo único constante en la vida es el cambio

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Ayer me saltó una de esas felicitaciones de linkedin en la que cumplía 16 años desde que fundamos Visual MS y recordé que este es el periodo de mayor inactividad en el blog desde que empecé a escribir con lo cual hoy en  el viaje a Madrid en avión, he abierto mi portátil y empiezo a escribir lo que está pasando por mi cabeza. Siempre me ha gustado el número 5 y sus múltiplos por eso mi vida la estructuro de esa manera muchas veces, en bloques de 5. En Visual MS tenemos la cultura de cambiar de puestos de trabajo en bloques de 5 años. Me encuentro en un profundo momento de cambio, este 2015 será sin duda uno de los años más importantes de mi vida donde comenzarán los retos más importantes y apasionantes que he vivido hasta la fecha y que marcarán mi nuevo ciclo, del 2015 al 2020.

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Los primeros 5. Crear, acertar y fallar.

Mis primero 5 años fueron de creación, había que crear algo de la nada, no había dinero, ni producto, ni recursos, ni personal, en pocos años logramos tener un base estable, que crecía rápido y lo más importante, conseguimos un equipo increíble, en esa fase maduraron y crecieron VisualTrans, Visualbeo y  por el camino se quedaron grandes productos que no supe monetizar como Sabuesoft y WebProject.

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Del 5 al 10. Ilusión y Foco.

Aquí se acometerían sin duda las mayores inversiones y locuras hasta el momento, se apuesta primero por el vCenter y después por Velneo, lo que era Velazquez Visual. Ambas decisiones tomadas con el corazón y no con la cabeza, la ilusión y pasión nos llevo a tener FE en que sacaríamos las dos cosas adelante. Fue una época de mucho trabajo, sobre todo en Velneo que era un negocio totalmente nuevo y diferente a lo que había realizado hasta el momento. En estos años se hizo mucho foco y para ello cerramos muchos proyectos como Visual MS Madrid, Webs o Sistemas. La clave no es a lo que dices que “SI”, si no a todo lo bueno que dices que “NO”.

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Del 10 al 15. Estabilidad y Rentabilidad.

Había que buscar la rentabilidad y estabilidad de todo lo que se habíamos creado, estabilizar Velneo fue más duro y largo de lo que podía haber pensado inicialmente, aunque todo esfuerzo al final tiene su recompensa y sin duda son años que me han curtido la piel. Por el camino pivotamos y creamos líneas de negocio en Visualbeo.

Mucho FOCO y muy centrado en Velneo.

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El futuro empieza hoy. #nosgustaelfuturo

Ahora mismo estoy centrado en finalizar mi etapa actual, que acaba en Life is Soft 2015, el último gran proyecto de Velneo que estoy liderando, después empezará una nueva etapa, llena de apasionantes desafios.

Crea una empresa de software, olvida las start-up

Los dos mayores tiranos del mundo: la casualidad y el tiempo.

(Johann Gottfried)

 

Vivimos en la época de la comida rápida, del aprendizaje de idiomas en 10 min,  hacerte rico en 12 meses, perder peso en 7 días, conseguir abdominales en 4 semanas; en esta época existen las empresas fast-food, las denominan Start-up y también están de moda. Me resulta curioso, cuando más longevos somos, más rápido queremos que todo suceda, nos venden los milagros de tiempo y como inocentes caemos una y otra vez en esas estupideces que te prometen el éxito instantáneo en cualquier aspecto de tu vida.

¿Sabes qué?

Si quieres comer bien prueba un asado argentino que tardan 5 horas en preparar a fuego lento, si quieres aprender un idioma vete 3 años a vivir al país donde lo hablen, si quieres ser rico prepárate para trabajar como un cabrón el resto de tu vida, si quieres perder peso, sal a correr todos los días y come sano,… deja de perder tiempo con quimeras que te prometen resultados en poco tiempo y esfuerzo porque es lo mismo que jugar a lotería su porcentaje de éxito es muy bajo.

Un buen árbol tarda en crecer…..


startup-grow

 

Vender a empresas lleva tiempo

Si vendes software a empresas, olvídate de un pelotazo en pocos meses, simplemente no sucederá, las empresas tienen unos periodos de maduración grandes, fíjate en las empresas de moda en crecimiento rápido, Google, Facebook, Twitter, Instagram,… todos son servicios de internet dirigidos al mercado de consumo. El mercado empresarial es lento en maduración, se necesita mucho tiempo y esfuerzo para ir ganando cuota de mercado y clientes.

 

Al principio será duro

Los primeros años serán duros, no tendrás clientes, no tendrás producto y tendrás muchos gastos. Es la ley de las empresas de software, crear un buen software te llevará entre 5 a 10 años, el tiempo no se puede comprar, da igual cuantos programadores pongas, ni cuantos recursos, un niño necesita un tiempo de gestación de 9 meses. El software como el buen vino, necesita 10 años para llegar a su punto exacto de sabor, madurez y color.

 

Con el tiempo todo llega

Como el buen vino, el buen asado argentino, al final cuando tu producto está maduro, tu empresa también lo estará, las suscripciones pagarán tus nóminas, empezarás a crecer rápido, los clientes estarán satisfechos con tu producto, tu departamento comercial cumplirá sus cuotas y los clientes estarán satisfechos. Crea empresas pensando en 20 años, deja de jugar a la lotería esperando el retorno rápido. Prepárate para la aventura de tu vida.

 

 

 

Vender software por teléfono

Mi filosofía de vida siempre ha sido que las dificultades se desvanecen cuando uno las enfrenta con energía.

Isaac Asimov

Cuando empecé a desarrollar software me sorprendía que me pagaran por ello, me parecía fabuloso que me remuneraran por hacer algo tan divertido y creativo, cuando creamos nuestra primera empresa de software y además teníamos que venderlo, mi percepción cambió, vender software me parece algo terriblemente complicado, por eso valoro tanto a cada persona de ventas que está en la empresa, porque su trabajo me parece increíble, el arte de vender se lleva en la sangre, por eso existen buenos comerciales y buenos programadores.

Siempre que puedo leo libros sobre la venta de software, sin duda, uno de los mejores que he leído en toda mi vida es Predecible Revenue de Aaron Roos, este libro y la experiencia acumulada nos ayudaron a dar un paso en la organización del departamento de comercial y marketing. La clave organizativa de cualquier departamento de la empresa es la especialización.

Esta es la organización actual del departamento de comercial y ventas de Velneo. Una de las claves de un buen departamento de ventas es el trabajo de los cualificadores (Qualifiers).

departamento de ventas

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NO PONGAS AL COMERCIAL A REALIZAR PROSPECCIÓN

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A la gente experimentada en ventas no les gusta hacer prospección y además no son las personas adecuadas. Una persona de ventas está centrada en conseguir sus objetivos y no en hacer llamadas frías para conocer un posible interés.

En todos los trabajos relacionados con la venta lo más importante son los resultados y no las actividades. Un buen objetivo para medir serían llamadas cualificadas por día, semana y mes. Las llamadas e intentos por día se miden normalmente en los periodos de formación con el objetivo de desarrollar a la persona que empieza.


Una parte muy importante de la cualificación es invertir tiempo en clarificar el perfil ideal de cliente. ¿Cuál es el perfil más parecido al 5%-10% de tus clientes top?, los que más rentabilidad te dejan, hay que desarrollar una lista de cualidades de ese perfil objetivo. Es muy importante eliminar de oportunidades aquellos leads que realmente no serán interesantes y puedan bajar los ratios de conversión. La intención siempre es incrementar los ratios de conversión de los comerciales.

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LA CLAVE DE LA PRIMERA LLAMADA

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En la primera conversación un responsable de cualificar debería de comprobar lo siguiente:

1.- El lead está interesado en el servicio.

2.- Ayudar a crear una visión conjunta con el lead sobre como el producto soluciona sus problemas.

3.-Conectar nuestro producto con los problemas de su empresa.

4.-¿Está listo para el siguiente paso?

5.-Tiene el poder y la influencia para decidir en la empresa.

 

Una vez que estamos en la primera llamada, lo más importante es estar focalizado en el negocio del cliente y no centrado en vender el tuyo. La llamada de cualificación, debería ser una llamada de escucha donde se toquen 3 o 4 de las siguientes preguntas:

 

  • ¿Cómo son los procesos hoy día?
  • ¿Cómo solucionas los problemas actualmente?
  • ¿Cuáles son tu retos?
  • ¿Has buscado otras alternativas?
  • ¿Cómo sería la solución ideal para ti?
  • ¿Por qué compraste el sistema viejo?

 

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¿Cuándo pasar la oportunidad al comercial? HANDOFF

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Para pasar una oportunidad a un comercial lo básico es:

  • Realmente se trata del cliente tipo de nuestro producto.
  • Estamos hablando con la persona que tiene poder de decisión en la empresa.
  • Hay un interés real en dar el siguiente paso.

 

Después debes elegir como pasarla:

  • Transferir la llamada en caliente en el mismo momento.
  • Generar un evento fijo y concertar fecha y hora en la agenda del comercial.
  • Enviar email presentando al comercial y al cliente.
  • Poner actividad y que el comercial le llame cuando pueda.

ciclo de ventas de software

4 aplicaciones que no pueden faltar en una empresa de software

Cualquier persona que deja de aprender es viejo, ya tenga veinte u ochenta años. Cualquier persona que sigue aprendiendo se mantiene joven. Henry Ford

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Las base de cualquier empresa de software es innovar constantemente en sus procesos, después de innovar puedes encontrar aplicaciones que te ayuden a mejorar o estabilizar esas mejoras. Algunas empresas creen que con implantar una herramienta, un producto, una aplicación sus procesos mejorarán y eso rara vez se produce. Si eres un mal conductor da igual el coche que te compres, seguirás teniendo accidentes. Es importante que te plantees primero la mejora de los procesos y luego selecciones la herramienta que te acompañará en esa innovación.

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innovación

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-Gotowebinar: Hace un año y medio empezamos a trabajar internamente en seminarios online, posteriormente buscamos la herramienta que nos cubriera nuestras necesidades, después de un par de fracasos, encontramos Gotowebinar con la cual estamos muy satisfechos. La innovación fue un éxito, en el último año hemos registrado más de 4.000 programadores en nuestros seminarios en Velneo. El seminario “Tu primera aplicación empresarial” lleva más de 2.000 alumnos y su interés no para de crecer. Para mi es una sorpresa el gran éxito de este servicio, es sin duda, el servicio de mayor crecimiento en el último año y de mayor progresión de futuro. Los seminarios on-line funcionan, es un servicio complejo y tardarás mínimo un año en empezar a entenderlo pero si apuestas tendrás retorno.

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-Zendesk: El servicio de soporte es crítico para cualquier empresa de software, es una clave en el negocio y no puedes parar de innovar y mejorar. Al principio te limitas a contestar correos, cuando quieres mejorar, tener varias personas de soporte, base de conocimiento, histórico de consultas, gestión por empresas, gestión de satisfacción,….necesitas procesos y una buena herramienta. El crecimiento de soporte se ha disparado en el último año y hemos llegado a 12.000 iteraciones de soporte con clientes, mejorando nuestra satisfacción y los tiempos de respuesta. Las mejoras en procesos han sido muchas, pero si además se acompañan de una buena herramienta el éxito está garantizado.

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-Mailchimp: Llevo escuchando que el mailing está muerto desde que empecé en el mundo de software hace 15 años y hoy día sigue siendo la herramienta de comunicación más importante que tenemos con nuestros clientes. El trabajo que hay detrás del mailmarketing puede llegar a ser infinito, hay que mejorar en segmentación, flujos, base de datos, categorización, workflow y una vez mejores internamente todo esto podrás sacarle partido a una herramienta como Mailchimp. La complejidad y capacidades del mailmarketing son inmensas pero muchos procesos internos tienen que estar preparados para sacarle partido de verdad, por ejemplo la base de datos perfectamente categorizada es una de las claves.

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-Google Analitics: El primer consejo del uso de Google Analitics es que te olvides de la herramienta, coge una hoja de papel escribe los 5 objetivos que quieras medir y olvídate del resto. Trabajar con esta herramienta puede ser como conducir una nave espacial. Google analitics es clave para medir la atracción de leads a tu sitio. Una vez tengas claro el funcionamiento puedes profundizar en el uso de dos herramientas complementarias, Kissmetrics y Fullcontact. (esto daría para muchos post ; )

 

Estas herramientas son todas geniales, a la mayoría de ellas no le sacamos el 40% de su potencial porque internamente todavía no estamos preparados ni organizados para sacarles todo lo que nos pueden dar. Es importante que antes de pensar en herramientas estés bien organizado internamente y tengas claro como quieres que funcione tu negocio de venta de software.