Soporte técnico de software, la relación humana

No es lo que hace el usuario es como se siente.

 

El pescadero, una compañera, mi hija, un amigo, el funcionario, un cliente, mi madre, un competidor… Al cabo de un mes no me acuerdo de la conversación pero sí de cómo me sentí con esa persona en ese momento.

Cuando tengo un problema y mi interlocutor me trata bien, me siento mejor y minimizo el problema. En 2013 la CEB analizó 4589 clientes y concluyó que la satisfacción de la resolución de soportes dependía en un 64,5% en cómo se sentía el usuario, basado en elementos subjetivos, emociones y reacciones. La solución al problema es un 1/3 de la satisfacción y 2/3 es como hacemos sentir al cliente mediante elementos subjetivos.

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Defiende y alinéate con el cliente.

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Problema: Al empezar el día empiezas a tener problemas con la facturación. Llamas al soporte telefónico.

Respuesta grupo A: No sé muy bien qué está pasando, le paso el ticket a programación. Gracias

Respuesta grupo B: Buenos días, entiendo que su situación es frustraste, lo siento, voy a mirar en mi base de datos para ver si encuentro algún problema similar, así podemos ver si es un problema de la versión actual. No encuentro nada en la base de datos, voy a dar de alta una incidencia de programación con el código XXX. Gracias por su tiempo y disculpe las molestias.

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 67% más de calidad y un 77% más de facilidad en el trato de la incidencia.

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Lenguaje positivo.

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Problema: Tratas de logearte en el sistema y dice que no estás autorizado. Llamas al soporte técnico.

Respuesta grupo A: Hola, su contraseña ha caducado, no le puedo ayudar desde aquí, vaya a la página de login y restaure su contraseña.

Respuestas grupo B: Ya entiendo su problema,  tenemos que restaurar la contraseña. Serán unos segundos de su tiempo y lo haremos juntos. Vaya a la página de login, ahora haga click en…

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 82% más de calidad y un 73% más de facilidad en la solución de la incidencia

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Alinea expectativas. Promete menos y entrega más.

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Problema: Quieres una nueva funcionalidad de la nueva versión del software y llamas a soporte para que te la instale.

Respuesta grupo A: Hola, tenemos un hueco para instalar la nueva versión mañana de 14 a 15 horas y necesitamos que todo el mundo esté fuera del sistema.

Respuesta grupo B: Hola, la semana que viene podemos instalarla cuando le venga bien, la otra opción seria un hueco mañana de 14 a 15 horas y necesitamos que todo el mundo esté fuera del sistema. Sabemos que es mala hora para salir del sistema pero es el único hueco que tenemos mañana. ¿Qué sería mejor para vosotros?

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 76% más de calidad y un 55% más de facilidad en la solución de la incidencia

Las soluciones propuestas por el agente eran exactamente las mismas para los clientes del grupo A y grupo B,  el QUE era el mismo pero el CÓMO trataron al cliente y lo hicieron sentir fue muy diferente.

 

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Bibliografía: The effortless experience & CEB