Historia del CRM

La mejor forma de predecir el futuro es mirar en el pasado

En EEUU tienen claro la importancia de vender, en España esperamos que nos compren. Hace 16 años presumía de no tener comerciales, el vendedor estaba mal visto en la empresa. Hoy día pienso que el comercial es tan importante como el programador, uno sin el otro no tienen sentido.

El software que facilita la vida de los comerciales es el CRM (customer relationship management) y en en el siguiente post voy a realizar una retrospectiva desde la aparición de los primeros software de gestión de clientes hasta hoy día.

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Los 70´s

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En esta década aparece el primer ordenador personal y se fundan las empresas que empezarán la revolución IT. Las tres empresas que más impactan en la industria son:

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Microsoft se crea en 1975, Apple en 1976 y Oracle en 1977, en tres años se crean tres de las empresas más importantes del mundo. Veremos que tanto Microsoft como Oracle son importantes en la historia del CRM. La creación de Oracle tiene una importancia especial porque fueron los primeros en crear software empresarial.

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Los 80´s

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En la esta década aparecen los primeros productos de CRM que hoy día siguen muy presentes.

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Las dos personas de la izquierda de la foto son Robert D “Bob” y Kate Kestnbaum, ambos crearon la consultora Kestnbaum & Co en 1967, fueron pioneros en desarrollar métricas como customer lifetime value, formaron a la mayoría de los pensadores del marketing de base de datos de hoy día. Los Kestnbuam colaboraron con el tercero que aparece en la foto, Robert Shaw, autor de varios libros de marketing y consultor en empresas como BP, IBM, Nestle y Unilever entre otras.

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Historia del CRM y marketing

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Los Kestnbaum y Shaw crearon durante la década de los 80 varios desarrollos de bases de datos de marketing para empresas como BT (20 millones de clientes), BA (10 millones de clientes) y Barclays (13 millones de de clientes). Shaw incorporó el campo “teléfono” en aquellas bases de datos.

Por la foto nos podemos imaginar cómo era gestionar clientes antes de que aparecieran las primeras bases de datos. Los diseños de estos sistemas por parte de Kestnbaum y Shaw han sido copiados en los CRM y MRM que ha aparecido en las siguientes décadas. La primera definición que existe documentada sobre el concepto base de datos de marketing fue en 1988 en libro de Shaw y Stone, Database Marketing.

Historia del CRM

En aquella época los comerciales gestionaban a sus clientes mediante tarjeteros, el más popular era el rolodex. Cada comercial creaba su propia base de datos de clientes con las tarjetas que tenía.

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En 1986 en Dallas, Pat SullivanMike Muhney, crean ACT (Automate Contact Tracking), un gestor de contactos para sustituir los rolodex en las pequeñas y medianas empresas.

1993 Symantec compra la empresa ACT. 1995 Pat Sullivan crea un SFA, SalexLogix. 1999 SaleLogix recompra ACT a Symantec. 2001 Sage Group compara Salexlogix y llama al producto Sage ACT. 2013 Sage Group vende Act a Swiftpage.

Hoy día ACT es uno de los gestores de contactos y CRM más usados en el mundo.

En 2011 Pat Sullivan funda Contacta un software de comunicación empresarial al estilo Slack o YammerPat Sullivan es considerado una de las 80 personas más influyentes de Ventas y Marketing de la historia.

Por su parte Mike Muhney creó en 2009 Vipor, un CRM para Iphone, Ipad y Mac.

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En 1989 Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla uno de los primera SFA (Sales Force automation) para pequeñas y medianas empresas. En 1999 FrontRage compra Goldmine.

En 2008 Jon Ferrara se da cuenta que la mayoría de los productos de CRM diseñados para la pequeña y mediana empresa se han vuelto caros y complejos. Se decide entonces a crear un nuevo CRM para la pequeña empresa, Nimble, que se ha convertido en uno de los líderes del CRM Social para pequeña empresa.

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Los 90´s

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En la década de los 90 es la década donde los CRM despegan como producto, se producen grandes cambios y se implantan en la gran empresa.

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En esta década se aclara la guerra de los acrónimos, existían muchas formas diferentes de llamar a este tipo de software. Todo empezó como un gestor de contactos, después pasó a ser un software para la gestión de la fuerza de ventas y finalmente abarcó la gestión de soporte con clientes.

Historia del CRM2.001

El termino CRM (Customer Relationship Management) se impone, “software para la administración de la relación con los clientes”. Un software para la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte. Al final el término que aglutinaba más conceptos triunfó, aunque  muchos CRM se especializan en un área en concreto.

Historia del CRM.011

A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Tom Siebel, empleado número 50 de Oracle. Siebel se convirtió en uno de los mejores comerciales de Oracle y trató de convencer a Larry Ellison de empaquetar y vender su software interno de ventas. Larry Ellison decidió seguir centrado en las bases de datos y el ERP. Tom Siebel abandona Oracle.

Historia del CRM.012

1993, tres años después de dejar Oracle, Tom funda Siebel, la empresa que se convierte en el líder mundial de CRM alcanzando el 45% de todo el mercado. Siebel empieza como un SFA (Sales Force Automation) pero se expande rápidamente a CRM, Marketing y Soporte. Siebel se aprovecha del gran crecimiento explosivo del mercado del CRM a finales de los 90 para convertirse en el líder. En 1999 Fortune nombra a Siebel la empresa de crecimiento más rápido de EEUU. Uno de los éxitos de Siebel fue su política de Alianzas: en el año 2000 había conseguido 700 partners.

Historia del CRM.015

Viendo el éxito de Siebel todos los grandes ERP del momento tratan de penetrar en el mercado completando el ERP con soluciones de CRM. Empiezan vendiendo su propia solución CRM a su base instalada de ERP.Historia del CRM3.001A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Marc Benioff. Marc fue programador de Apple y después entró a trabajar en Oracle donde a los 23 años se convirtió Rookie del Año. Después de dejar Oracle en 1999, Marck Benioff funda Salesforce.Historia del CRM.017

Salesforce comienza con dos premisas revolucionarias en aquella época, software 100% Cloud y cubría solamente la funcionalidad de SFA (Sales Force Automation). Inicialmente los grandes del CRM se tomaron esa iniciativa como una broma y no le dieron mucha credibilidad.

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Los 00´s

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La década empezó con Siebel como líder. Fue una época donde todo parecía “maduro y estándar”.

Historia del CRM.021

A principios de los 2000 se desarrolló la famosa Burbuja punto com,  el índice Nasdaq (bolsa electrónica de Nueva York) cotizó  sobre los 5000 puntos a principios del año 2000, llegando en poco tiempo a bajar a 3500, y en octubre de 2002 su valor era de aproximadamente 1300 puntos, situándose en valores similares a los de diciembre de 1996. Esta crisis tuvo un impacto en toda la industria IT.

Historia del CRM. la burbuja

Cuando se produce una crisis se entra en una época de cierres, fusiones, adquisiciones y despidos. Las compañías más fuertes son las que sobreviven y acaban comprando a las que se consideran más débiles. Entramos entonces en una guerra de compras de empresas que empieza en 2000 y finaliza en 2005.

Historia del CRM.023

Sage es la primera en comprar, Saleslogix (que había comprado ACT) y ACCPAC, con la compra de estas dos empresas se posiciona como uno de los líderes del mercado de CRM en la pequeña y mediana empresa. Con la compra de estas empresas crea Sage CRM.

Historia del CRM.024

Microsoft que hasta entonces no estaba presente en el mercado de software empresarial compra en el año 2000 Great Plains por 1.100 millones de dólares. En 2002 compra Navision por 1.450 millones de dólares. Con estas dos compras Microsoft en dos años se sitúa como uno de los actores principales en sector de los CRM+ERP.

Historia del CRM.025

Oracle pega un golpe en la mesa y compra en 2004 PeopleSoft por 10.300 millones de dólares, después de años de intentos de compra hostil, un mes después de la compra Oracle despidió a 6.000 de los 11.000 empleados de PeopleSoft. En el año 2000 PeopleSoft compró Vantive y en 2002 adquirió Jd Edwards, ambas compañías pasaron a formar parte de Oracle.

En 2002 fruto de la crisis Siebel despidió a 1.200 personas. En 2005 Oracle adquiere Siebel por 5.850 millones de dólares.

Historia del CRM.019

Uno de los datos importantes de la década es el porcentaje de implantaciones de CRM fallidas que se producen en las empresas. En 2002 se estima que un 65% de las implantaciones de CRM son fallidas. Existen varios estudios sobre los motivos de estos fallos en la implantación.

Historia del CRM.026

A finales de la década, después de la crisis y los numerosos problemas en la implantación,  la gran desconocida Salesforce se sitúa como líder mundial sorprendiendo a todos sus competidores. El modelo Cloud+SFA+Sencillo se impone en el mercado. La sencillez y los tiempos de implantación claves en el rotundo éxito de esta empresa. En  una década pasa de ser una start-up a líder mundial.

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Los 10´s

Llegamos a la década actual. . Historia del CRM.028 Liderado por Salesforce, el Cloud CRM se va imponiendo a los antiguos sistemas en local. La mayoría de las nuevas implantaciones de CRM se hacen en sistemas Cloud. Historia del CRM.001 Salesforce se hace grande y complicado, es la oportunidad para la creación de CRM Cloud sencillos y fáciles de implantar. Jon Ferrara el creador Goldmine se da cuenta de la oportunidad y crea Nimble, muchas otras start-up encuentran su hueco en la pequeña y mediana empresa. En Español podemos destacar entre otros a Venzo CRM,  ClientifySumaCRM,  desarrollos a medida programados en Velneo. . ..

Futuro

. . . Se producirán compras de las empresas que destaquen, como es el caso de RelateIQ una Start-up que se funda en 2011 y Salesforce compra por 390 Millones en 2014. El gran movimiento será la compra de Salesforce por parte de uno de los grandes, Oracle, Google o Microsoft. La empresa que compre Salesforce se convertirá automáticamente en la líder del mercado. Estos movimentos dejarán un espacio en el mercado para CRM sencillos para la PYME. . .

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El software, la persistencia y la venta

“La paciencia, persistencia y transpiración son una combinación indestructible para el éxito.” Napoleon Hill.

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Gracias a todos los que me enviáis emails con preguntas y dudas, intentaré ayudar y responder siempre que me sea posible. En el siguiente post voy a tratar de responder al mensaje de uno de los lectores.
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“Hola alfonso como estas mi nombre es matias soy de argentina y soy programador-emprendedor y sigo tu blog dsd hace mucho tiempo. necesito preguntarte algo imperiosamente.voy al grano: desde junio pasado yo deje de trabajar como empleado y me dedique integramente a formar mi propia empresa de software. A dia de hoy tengo un producto que sirve para adm. pequeños negocios pero estoy MUY preocupado porque no veo los resultados que esperaba y ya de esto es casi un año.”
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En el negocio de software empresarial no puedes hacer balance antes del tercer año y ninguno de los proyectos que empecé dieron rentabilidad antes del quinto año. Con el software hay que tener mucha paciencia, constancia y persistencia. El largo plazo es la clave de este negocio y eso hay que tenerlo claro desde el primer día.
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“Mi producto sigue mejorando y va abarcando cada vez mas rubros, pero no hay relacion entre el dinero que gano y la cantidad de trabajo ya que le dedico mucho tiempo pero no veo los frutos”
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Ni el producto, ni el la cantidad de trabajo tienen relación directa con los resultados económicos. La relación directa con los resultados económicos viene determinada por la actividad de comercial y marketing que realices. ¿Tienes comercial? ¿Cuánto tiempo empleas en vender? ¿En visitar? ¿En llamar?. Cuando empecé en el mundo del software pensaba que si trabajaba mucho programando el software se vendería sólo, un buen producto sin un buen comercial nunca se venderá. Cuando nos va mal, tratamos de programar más y es justo lo contrario, programa menos y sal a vender mucho más. Si no tienes dinero para contratar un comercial, tendrás que intentarlo por tí mismo. Llama, visita, envía emails,…
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“He probado últimamente con el modelo Cloud es decir contrate un servidor y lo deje OK para poder asi generar un monto mensual fijo de parte de alguno de mis clientes pero he conseguido que solo uno se pase a esa modalidad, la mayoria no ve el real valor que significa el mantenimiento y actualización continua. Simplemente quieren pagar por el sistema UNA VEZ. yo no se por donde encarar quizas con tu experiencia me puedas dar un
consejo.”
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Si un cliente te dice que NO, lo que hay que hacer es buscar el siguiente cliente hasta que uno te diga SI. La venta es cuestión de matemáticas, si hablas con 100 clientes al final lo normal es que entre 5-10 te compren, insistir y volver a intentarlo es parte de la venta.
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Las ventajas para el cliente de cloud son muchas, si las tienes claras y las transmites al final tus clientes te comprarán. En este blog escribí varias veces sobre ello, te aconsejo leer estos artículos:
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“Actualmente a mis clientes los consigo via publicidad en internet en algunos sitios localces parecidos a Ebay. Pero tampoco es que tenga el dinero para invertir en mucha mas publicidad”
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Deberías buscar otros orígenes para encontrar clientes, busca clientes en tu zona geográfica, que puedas visitar, ese es un buen comienzo. Listines, bases de datos, linkedin…
Matias, lo que te está pasando es normal, seguir luchando, aprendiendo, leyendo, llamando y visitando es la clave para que dentro de cinco años te vaya mucho mejor. Mucha suerte!!!!

Crear software online

La tecnología siempre es más barata y más fácil de usar. Es algo que no acabará nunca.

Somos conscientes que el software Cloud es una de las tendencias más estables de los últimos años, grandes compañías se han formado gracias a esta ola, sin duda la compañía más grande de software empresarial 100% Cloud es Salesforce, aunque últimamente crecen entre otras Zendesk, Concur,C9, Acuamática,..

No-Software

1.-NO SOFTWARE, No vendes software, prestas un servicio a tu cliente, tu software tiene que estar disponible para que tu cliente trabaje, tu responsabilidad es la disponibilidad, no desarrollar un software. Es un GANA-GANA, la ventaja para el cliente es que se olvida de todo, paga una cuota mensual fija y todo tiene que funcionar, tu ventaja es que tus clientes te pagarán ingresos recurrentes mientras estén satisfechos con el servicio.

2.-CÉNTRATE EN SU SOLUCIONAR PROBLEMAS: Uno de mis mayores errores en el año 2003 fue hacer una solución SaaS y encargarnos de montar un CPD, máquinas, instalaciones, servicio 24 horas, etc.. todo fue muy bien hasta que realmente tuvimos clientes, entonces descubrí muchos costes ocultos y me pasaba más tiempo pensando en porque no funcionaba una cpu o porque el aire acondicionado no estaba a la temperatura adecuada, que de resolverle problemas a mis clientes. El problema, los técnicos siempre quieren hacer este tipo de cosas, les encanta, les llena el día, es un reto, ¿Sabes qué? siento decirte que NO ES RENTABLE.  Se práctico y desarrolla en plataformas PAAS, no reinventes la rueda y centra tu inversión técnica en solucionar problemas a tus clientes no en divertirte con retos.

3.-USA EL TELÉFONO QUE VENDES: Vas a comprar un nuevo móvil, el comercial te habla de las maravillas de Android y en un momento dado le llaman y saca un Iphone de su bolsillo, ¿Qué pensarías? ¿Raro?, esto pasa todos los días en las empresas de software. Conozco cientos de empresas que venden un ERP para organizarse mejor y que ellos internamente usan una hoja de cálculo para llevar su día a día, me parece vergonzoso.  ¿Quieres desarrollar una solución cloud?, DESARROLLA EN EL CLOUD LEÑE. Conversaciones con empresas que se pasan meses programando en local y cuando lo quieren poner en el cloud les va mal, ¿Qué esperan? No me cansaré de recomendar a todos los programadores de Velneo que desarrollen siempre en el Cloud, así siempre les funcionará bien, en Cloud y lócal, si VENDES CLOUD PROGRAMA CLOUD

5 aprendizajes para crear software

Sólo una cosa es más dolorosa que aprender de la experiencia, y es, no aprender de la experiencia.

Peter, Laurence Johnston 

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1.-Aprende de todo lo que te rodea, puedes aprender de cualquier sector y persona para implementarlo en tu proyecto. El mejor empresario de España es Amancio Ortega, de un libro sobre su gestión obtuve 5 lecciones para el desarrollo de software. WordPress es una empresa que admiro y cuya cultura es muy especial, de la cual se puede apreciar un forma diferente de hacer las cosas.

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2.-El cloud es una realidad, todavía queda mucho cambio por recorrer, las ventajas del cloud  están definidas y la mayoría de los nuevos programas se crean en la nube.

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3.-El software se está comiendo el mundola economía más avanzada del mundo lo tiene muy claro, su presidente y los principales líderes del país están detrás del movimiento code.org que impulsa a la sociedad a creer que el futuro está en el desarrollo de software, si duda desde mi punto de vista estamos presenciando la silenciosa Cuarta revolución industrial y EEUU se ha dado cuenta impulsando a los niños que aprendan a programar.

 

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4.-Crear software no es sólo programar, cuando empecé en este negocio pensé erróneamente que crear software era básicamente programar; sin tener en cuenta cosas como,  reflexionar antes de empezar, aprender a diseñar, conocer a tus usuarios, probar tu programa,  medir bien tu funcionalidad y conocer cual es el coste de los nuevos desarrollos, aspectos básicos si quieres tener una empresa de software rentable.

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5.-Si quieres Ganar dinero programando, es necesario que aprendamos a vender software por internet ya que se está convirtiendo en un canal importante para la venta de software, si quieres que tu empresa crezca hay que vender lo que desarrollas.

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Ventajas Cloud Computing

Las actualizaciones de software son como las comisiones de los bancos, no las ves pero suman.

Este es un post escrito en caliente por la situaciones que hemos vivido en esta jornada de trabajo. Hoy estuve con mi amigo Fran montando unos vídeos. La edición de los vídeos es uno de esos software en local que todavía no tienen una buena alternativa en Cloud por eso sigo trabajando con Imovie. En los últimos cinco años he pasado de utilizar software en local, a trabajar el 90% de mi tiempo en software en la nube.  WordPress, Google Apps, Velneo V7, Zendesk,…

Hay mucho escrito sobre las ventajas de trabajar en cloud, siento que hay una gran ventaja que no se valora lo suficiente, el coste de las actualizaciones de software.

  • Goteo constante: los software que trabajo en local, VLC, IMovie,.. están constantemente actualizándose, al final cada actualización me lleva mi tiempo y si sumáramos todo el tiempo que nos lleva la actualización de software al año nos asustaríamos, como pasa con las comisiones de los bancos.
  • Cada ordenador en una versión: hoy me pasó que cada uno teníamos en nuestro ordenador una versión diferente del software con los consiguientes problemas de incompatibilidad y frustración por ambas partes al no poder compartir las cosas.
  • Los ficheros que se generan: Los ficheros que se generan son incompatibles, con lo cual los diferentes ordenadores no eran capaces de leer la información que generábamos.
  • Si dejas de actualizar es peor: En alguna de las máquinas teníamos software sin actualizar desde hace años, la situación era peor en esos casos porque la actualización suponía horas para ponerlo al día. (la suma de todo el tiempo de esas pequeñas actualizaciones)
  • El sistema operativo también importa: Lo último que nos pasó es que cuando quisimos actualizar a la nueva versión del producto en un ordenador, nos pidió que primero deberíamos actualizar la versión del Sistema Operativo de la máquina. Lo que nos faltaba.

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Todo esto no te pasa en cloud, cuando contratas una aplicación en cloud el fabricante se encarga de realizar las actualizaciones pertinentes, te olvidas de problemas y del gran coste oculto que significan las actualizaciones de software.

Crear Software en la nube

Si se puede imaginar… se puede programar

Crear software no tiene límites, es una de las virtudes de esta profesión, la capacidad de crear. La nube está matando al hardware, el hard empieza a no ser tan importante para la ejecución de aplicaciones y en los próximos años tampoco lo será a la hora de programarlas.

Las plataformas de desarrollo paas nacieron con la finalidad de que desarrollar software para la nube fuera más eficiente.

¿Por qué hay que desarrollar en plataformas de desarrollo cloud?

1.-Aplícate el cuento. Estás desarrollando una aplicación para que tus clientes trabajen en la nube y tu trabajas en local, así no verás tus problemas reales.

2.-Zapatero a tus zapatos. Si una plataforma está pensada para desarrollar en cloud te asegura que tu aplicación funcionará bien en la nube. Las plataformas tradicionales no se diseñaron para hacer aplicaciones en la nube.

3.-Pruebas en tiempo real. Cada vez que pruebes un desarrollo estarás validando que tu desarrollo va bien en la nube, programar para la nube y para local no tiene nada que ver.

4.-Tu cliente podrá evaluar. Sin necesidad de crearle nada especial, simplemente tendrás que darle la dirección de tu servidor y podrá darte opiniones sobre el software.

5.-Programas desde cualquier sitio. No necesitas depender de tu portátil o de una máquina física para entrar en tu código, puedes programar desde cualquier sitio que te imagines.

Si desarrollas para la nube programa en la nube

Algunas plataformas de desarrollo en la nube.

  • Velneo la opción española y mi preferida ;). La opción para apps empresariales.
  • Force la especialista en temas Sociales.
  • Engineyard para programadores de Ruby.
  • CloudBees para programadores de Java.

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El software y la muerte del hardware

Hardware es aquello que acaba estropeándose y Software es aquello que acaba funcionando.

Hace 20 años me apasionaban los sistemas, mis primeros trabajos fueron como responsable de sistemas. Era la época donde el hardware era lo importante y el software lo accesorio. En aquella época ya podías adivinar como el hardware se acabaría estandarizando, masificando y se vendería en el Alcampo. El hardware se ha convertido en electrónica de consumo, ya no hay diferencia entre un DVD, TV, un PC o una tablet, todo lo acabamos comprando en grandes superficies o por web.

El Cloud es la última vuelta de tuerca al negocio del hardware, los ingenieros de sistemas ya no tienen que saber que hardware hay detrás de un sistema operativo, ahora tienen que especializarse en máquinas virtuales en la nube y eso es software no hardware.

Cuando contratas servicios en el Cloud ya no sabes que máquina hay detrás del ordenador que acabas de arrancar, conoces la memoria, las transferencias de disco, parametrizas un software pero no tienes ni idea en que máquina física que hay detrás de la máquina virtual.

Curioso como en 20 años el software ha pasado de ser accesorio a lo único que existe en muchos casos. Siento que el software no tiene techo, que es una industria que apenas está naciendo y que combinada con el Cloud no parará de sorprendernos los próximos años.

El software es el mundo de las ideas, de la creación y está todo por hacer.

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