Software empresarial, soporte y mantenimiento.

La confianza sólo se pierde una vez. Nicolae Lorga

 

Me gusta abrir regalos, estrenar ropa, leer el prólogo del libro, el primer capítulo de una serie, descargarme una nueva app, descubrir un nuevo restaurante, experimentar una nueva tecnología, abrir el último iphone, el olor de un coche nuevo y el nacimiento de mi hija fue el mejor minuto de mi vida.

El cerebro presta mayor atención a nuevos estímulos que a los conocidos, nuestro cerebro “aprende” de situaciones nuevas, nos atrae lo nuevo, lo desconocido más que lo familiar.

Me encanta cuando un nuevo cliente firma el contrato de compra del software o hace click en la cesta de la compra de PayPal, es el resultado de muchos años de trabajo, es un instante mágico.

Lo nuevo dura un instante, es efímero y después de ese instante inicial empieza lo verdaderamente importante. Después de la venta de un software empieza el mantenimiento y el soporte. Atraer un nuevo cliente cuesta hasta diez veces más que mantener su fidelidad pero lo olvido, le pongo mucha más energía en conseguir nuevos clientes que asegurar la fidelidad de los que tenemos.

En Visual MS recibimos 50.000 soportes anuales de nuestros productos y estos son muchos de los errores que cometemos.

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El mejor soporte es el que no existe

Ponemos energía en que los clientes se sientan bien atendidos cuando llaman, cuando envían un correo, cuando tienen una duda. Invertimos energía en contratar y formar a los mejores profesionales de soporte para que nuestros servicios excedan las expectativas de los clientes, porque queremos conseguir la excelencia. Siempre pensé que un gran departamento de soporte conseguiría la excelencia y la fidelidad del cliente.

Odio llamar al servicio técnico de cualquier producto, cuando contacto con el servicio técnico significa que tengo un problema, tengo que invertir mi tiempo en algo. No me gusta tener un problema y cuando lo tengo simplemente quiero que me lo solucionen.

Si toda la energía que pongo en crear servicios de soporte excelente la pusiera en conseguir que nuestros software tengan los mínimos problemas posibles, todos ganaríamos.

 

Estabilidad antes que novedades

Me encanta preparar la presentación de una nueva versión, la nueva funcionalidad en la que hemos estado trabajando los últimos 6 meses, la adrenalina de presentar lo “nuevo”, siempre creo que fidelizará a mis clientes. Según el estudio de CEB y el libro the effortless, lo nuevo tiene un impacto de 1x, pero un mal servicio al cliente tiene un impacto negativo de 3,97x

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Todo el impacto positivo de la nueva versión se ve contrarrestado en una sola mala interacción con el departamento de soporte. Si le pusiera menos energía a lo nuevo y más a los soportes que recibe la empresa, todos ganaríamos. Cuando revisas los soportes que entran en la empresa y como los atendemos, vemos como estamos tratando al cliente que confió en nosotros.

 

 

Hacer la vida fácil al cliente

Tuve una incidencia con mi compañía de ADSL y se produjeron todos los problemas clásicos para hacerme la vida complicada.

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  • Antes de llamar estuve buscando en la web información de mi problema y no encontré nada que me ayudara a solventar la incidencia por mi cuenta, al final llamé.

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  • Me hicieron probar el típico “checklist”, resetea, ping, quitar los enchufes, todo lo había probado por mi cuenta antes llamar. Se debe premiar la “primera línea” de fuego, los que atienden al cliente en primer lugar tienen que estar preparados y formados. Dejar de seguir los típicos checklist y escuchar al cliente.

 

  • El insufrible cambio de canal, pasar las llamadas, envío de emails, chat, web, cambios de contexto e interlocutores para poder resolver la incidencia. Eso me desespera y hace la vida difícil.

 

  • Estar delante del router haciendo prueba tras prueba me hace la vida difícil.

 

Como cliente no quiero tener problemas y cuando existen quiero que se resuelvan de manera sencilla.

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