Historia del CRM

Historia del CRM2.001

La mejor forma de predecir el futuro es mirar en el pasado

En EEUU tienen claro la importancia de vender, en España esperamos que nos compren. Hace 16 años presumía de no tener comerciales, el vendedor estaba mal visto en la empresa. Hoy día pienso que el comercial es tan importante como el programador, uno sin el otro no tienen sentido.

El software que facilita la vida de los comerciales es el CRM (customer relationship management) y en en el siguiente post voy a realizar una retrospectiva desde la aparición de los primeros software de gestión de clientes hasta hoy día.

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Los 70´s

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En esta década aparece el primer ordenador personal y se fundan las empresas que empezarán la revolución IT. Las tres empresas que más impactan en la industria son:

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Microsoft se crea en 1975, Apple en 1976 y Oracle en 1977, en tres años se crean tres de las empresas más importantes del mundo. Veremos que tanto Microsoft como Oracle son importantes en la historia del CRM. La creación de Oracle tiene una importancia especial porque fueron los primeros en crear software empresarial.

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Los 80´s

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En la esta década aparecen los primeros productos de CRM que hoy día siguen muy presentes.

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Las dos personas de la izquierda de la foto son Robert D “Bob” y Kate Kestnbaum, ambos crearon la consultora Kestnbaum & Co en 1967, fueron pioneros en desarrollar métricas como customer lifetime value, formaron a la mayoría de los pensadores del marketing de base de datos de hoy día. Los Kestnbuam colaboraron con el tercero que aparece en la foto, Robert Shaw, autor de varios libros de marketing y consultor en empresas como BP, IBM, Nestle y Unilever entre otras.

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Historia del CRM y marketing

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Los Kestnbaum y Shaw crearon durante la década de los 80 varios desarrollos de bases de datos de marketing para empresas como BT (20 millones de clientes), BA (10 millones de clientes) y Barclays (13 millones de de clientes). Shaw incorporó el campo “teléfono” en aquellas bases de datos.

Por la foto nos podemos imaginar cómo era gestionar clientes antes de que aparecieran las primeras bases de datos. Los diseños de estos sistemas por parte de Kestnbaum y Shaw han sido copiados en los CRM y MRM que ha aparecido en las siguientes décadas. La primera definición que existe documentada sobre el concepto base de datos de marketing fue en 1988 en libro de Shaw y Stone, Database Marketing.

Historia del CRM

En aquella época los comerciales gestionaban a sus clientes mediante tarjeteros, el más popular era el rolodex. Cada comercial creaba su propia base de datos de clientes con las tarjetas que tenía.

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En 1986 en Dallas, Pat SullivanMike Muhney, crean ACT (Automate Contact Tracking), un gestor de contactos para sustituir los rolodex en las pequeñas y medianas empresas.

1993 Symantec compra la empresa ACT. 1995 Pat Sullivan crea un SFA, SalexLogix. 1999 SaleLogix recompra ACT a Symantec. 2001 Sage Group compara Salexlogix y llama al producto Sage ACT. 2013 Sage Group vende Act a Swiftpage.

Hoy día ACT es uno de los gestores de contactos y CRM más usados en el mundo.

En 2011 Pat Sullivan funda Contacta un software de comunicación empresarial al estilo Slack o YammerPat Sullivan es considerado una de las 80 personas más influyentes de Ventas y Marketing de la historia.

Por su parte Mike Muhney creó en 2009 Vipor, un CRM para Iphone, Ipad y Mac.

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En 1989 Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla uno de los primera SFA (Sales Force automation) para pequeñas y medianas empresas. En 1999 FrontRage compra Goldmine.

En 2008 Jon Ferrara se da cuenta que la mayoría de los productos de CRM diseñados para la pequeña y mediana empresa se han vuelto caros y complejos. Se decide entonces a crear un nuevo CRM para la pequeña empresa, Nimble, que se ha convertido en uno de los líderes del CRM Social para pequeña empresa.

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Los 90´s

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En la década de los 90 es la década donde los CRM despegan como producto, se producen grandes cambios y se implantan en la gran empresa.

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En esta década se aclara la guerra de los acrónimos, existían muchas formas diferentes de llamar a este tipo de software. Todo empezó como un gestor de contactos, después pasó a ser un software para la gestión de la fuerza de ventas y finalmente abarcó la gestión de soporte con clientes.

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El termino CRM (Customer Relationship Management) se impone, “software para la administración de la relación con los clientes”. Un software para la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte. Al final el término que aglutinaba más conceptos triunfó, aunque  muchos CRM se especializan en un área en concreto.

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A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Tom Siebel, empleado número 50 de Oracle. Siebel se convirtió en uno de los mejores comerciales de Oracle y trató de convencer a Larry Ellison de empaquetar y vender su software interno de ventas. Larry Ellison decidió seguir centrado en las bases de datos y el ERP. Tom Siebel abandona Oracle.

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1993, tres años después de dejar Oracle, Tom funda Siebel, la empresa que se convierte en el líder mundial de CRM alcanzando el 45% de todo el mercado. Siebel empieza como un SFA (Sales Force Automation) pero se expande rápidamente a CRM, Marketing y Soporte. Siebel se aprovecha del gran crecimiento explosivo del mercado del CRM a finales de los 90 para convertirse en el líder. En 1999 Fortune nombra a Siebel la empresa de crecimiento más rápido de EEUU. Uno de los éxitos de Siebel fue su política de Alianzas: en el año 2000 había conseguido 700 partners.

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Viendo el éxito de Siebel todos los grandes ERP del momento tratan de penetrar en el mercado completando el ERP con soluciones de CRM. Empiezan vendiendo su propia solución CRM a su base instalada de ERP.Historia del CRM3.001A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Marc Benioff. Marc fue programador de Apple y después entró a trabajar en Oracle donde a los 23 años se convirtió Rookie del Año. Después de dejar Oracle en 1999, Marck Benioff funda Salesforce.Historia del CRM.017

Salesforce comienza con dos premisas revolucionarias en aquella época, software 100% Cloud y cubría solamente la funcionalidad de SFA (Sales Force Automation). Inicialmente los grandes del CRM se tomaron esa iniciativa como una broma y no le dieron mucha credibilidad.

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Los 00´s

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La década empezó con Siebel como líder. Fue una época donde todo parecía “maduro y estándar”.

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A principios de los 2000 se desarrolló la famosa Burbuja punto com,  el índice Nasdaq (bolsa electrónica de Nueva York) cotizó  sobre los 5000 puntos a principios del año 2000, llegando en poco tiempo a bajar a 3500, y en octubre de 2002 su valor era de aproximadamente 1300 puntos, situándose en valores similares a los de diciembre de 1996. Esta crisis tuvo un impacto en toda la industria IT.

Historia del CRM. la burbuja

Cuando se produce una crisis se entra en una época de cierres, fusiones, adquisiciones y despidos. Las compañías más fuertes son las que sobreviven y acaban comprando a las que se consideran más débiles. Entramos entonces en una guerra de compras de empresas que empieza en 2000 y finaliza en 2005.

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Sage es la primera en comprar, Saleslogix (que había comprado ACT) y ACCPAC, con la compra de estas dos empresas se posiciona como uno de los líderes del mercado de CRM en la pequeña y mediana empresa. Con la compra de estas empresas crea Sage CRM.

Historia del CRM.024

Microsoft que hasta entonces no estaba presente en el mercado de software empresarial compra en el año 2000 Great Plains por 1.100 millones de dólares. En 2002 compra Navision por 1.450 millones de dólares. Con estas dos compras Microsoft en dos años se sitúa como uno de los actores principales en sector de los CRM+ERP.

Historia del CRM.025

Oracle pega un golpe en la mesa y compra en 2004 PeopleSoft por 10.300 millones de dólares, después de años de intentos de compra hostil, un mes después de la compra Oracle despidió a 6.000 de los 11.000 empleados de PeopleSoft. En el año 2000 PeopleSoft compró Vantive y en 2002 adquirió Jd Edwards, ambas compañías pasaron a formar parte de Oracle.

En 2002 fruto de la crisis Siebel despidió a 1.200 personas. En 2005 Oracle adquiere Siebel por 5.850 millones de dólares.

Historia del CRM.019

Uno de los datos importantes de la década es el porcentaje de implantaciones de CRM fallidas que se producen en las empresas. En 2002 se estima que un 65% de las implantaciones de CRM son fallidas. Existen varios estudios sobre los motivos de estos fallos en la implantación.

Historia del CRM.026

A finales de la década, después de la crisis y los numerosos problemas en la implantación,  la gran desconocida Salesforce se sitúa como líder mundial sorprendiendo a todos sus competidores. El modelo Cloud+SFA+Sencillo se impone en el mercado. La sencillez y los tiempos de implantación claves en el rotundo éxito de esta empresa. En  una década pasa de ser una start-up a líder mundial.

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Los 10´s

Llegamos a la década actual. . Historia del CRM.028 Liderado por Salesforce, el Cloud CRM se va imponiendo a los antiguos sistemas en local. La mayoría de las nuevas implantaciones de CRM se hacen en sistemas Cloud. Historia del CRM.001 Salesforce se hace grande y complicado, es la oportunidad para la creación de CRM Cloud sencillos y fáciles de implantar. Jon Ferrara el creador Goldmine se da cuenta de la oportunidad y crea Nimble, muchas otras start-up encuentran su hueco en la pequeña y mediana empresa. En Español podemos destacar entre otros a ClientifySumaCRM de Tomas Santoro o desarrollos a medida programados en Velneo. . ..

Futuro

. . . Se producirán compras de las empresas que destaquen, como es el caso de RelateIQ una Start-up que se funda en 2011 y Salesforce compra por 390 Millones en 2014. El gran movimiento será la compra de Salesforce por parte de uno de los grandes, Oracle, Google o Microsoft. La empresa que compre Salesforce se convertirá automáticamente en la líder del mercado. Estos movimentos dejarán un espacio en el mercado para CRM sencillos para la PYME. . . Subscribe

¿Por qué los productos de software se convierten en monstruos?

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No es más feliz quien más tiene, sino quien menos necesita.

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Llevamos 16 años creando productos de software y siento que siempre nos pasa los mismo, todos nuestros productos se acaban convirtiendo en productos llenos de funcionalidad. Supongo que es parte de la vida, nosotros nos hacemos mayores y los productos se hacen cada vez más GRANDES.

La felicidad del usuario no está en agregar mucha funcionalidad, sino la realmente necesaria.

Estos días descubrí esta tremenda charla de Des Traynor de Intercom, son 7 minutos donde destripa perfectamente esta problemática del software, algo que nos pasa a todas las compañías de software.

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Cuando faltan ventas, me pongo programar

En mis primeros años cuando faltaban ventas me ponía a programar, sentía que era lo que podía hacer por la empresa, si faltan ingresos desarrollaba toda la noche porque así se vendería más. El problema es que las ventas no tienen relación directa con el número de funcionalidades de la app. Las ventas tienen relación directa con la fuerza comercial que tengas. Si te faltan ventas contrata más comerciales o ponte a llamar por teléfono. Me costó mucho entender esta sencilla lección.

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El beneficio del software son usuarios/líneas de código

100 lineas de código * 1.000.000 de usuarios = Beneficio
1.000.000 líneas de código * 1000 usuarios = ????

Es matemática, debemos encontrar 1.000.000 de usuarios que usen nuestro producto. Cuando escuches eso de “lo programo en 5 minutos” empieza a temblar, una línea de código no se mide por el tiempo que tardas en programarla si no por el tiempo que invertirás manteniéndola los próximos 15 años. Cada línea de código es como si te compraras un coche nuevo, lo caro de los coches no es comprarlos si no mantenerlos.

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¿Para quién se desarrolla un software?

Principios universales del diseño: La regla 80/20

Programas y funcionalidad

El software, la persistencia y la venta

“La paciencia, persistencia y transpiración son una combinación indestructible para el éxito.” Napoleon Hill.

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Gracias a todos los que me enviáis emails con preguntas y dudas, intentaré ayudar y responder siempre que me sea posible. En el siguiente post voy a tratar de responder al mensaje de uno de los lectores.
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“Hola alfonso como estas mi nombre es matias soy de argentina y soy programador-emprendedor y sigo tu blog dsd hace mucho tiempo. necesito preguntarte algo imperiosamente.voy al grano: desde junio pasado yo deje de trabajar como empleado y me dedique integramente a formar mi propia empresa de software. A dia de hoy tengo un producto que sirve para adm. pequeños negocios pero estoy MUY preocupado porque no veo los resultados que esperaba y ya de esto es casi un año.”
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En el negocio de software empresarial no puedes hacer balance antes del tercer año y ninguno de los proyectos que empecé dieron rentabilidad antes del quinto año. Con el software hay que tener mucha paciencia, constancia y persistencia. El largo plazo es la clave de este negocio y eso hay que tenerlo claro desde el primer día.
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“Mi producto sigue mejorando y va abarcando cada vez mas rubros, pero no hay relacion entre el dinero que gano y la cantidad de trabajo ya que le dedico mucho tiempo pero no veo los frutos”
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Ni el producto, ni el la cantidad de trabajo tienen relación directa con los resultados económicos. La relación directa con los resultados económicos viene determinada por la actividad de comercial y marketing que realices. ¿Tienes comercial? ¿Cuánto tiempo empleas en vender? ¿En visitar? ¿En llamar?. Cuando empecé en el mundo del software pensaba que si trabajaba mucho programando el software se vendería sólo, un buen producto sin un buen comercial nunca se venderá. Cuando nos va mal, tratamos de programar más y es justo lo contrario, programa menos y sal a vender mucho más. Si no tienes dinero para contratar un comercial, tendrás que intentarlo por tí mismo. Llama, visita, envía emails,…
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“He probado últimamente con el modelo Cloud es decir contrate un servidor y lo deje OK para poder asi generar un monto mensual fijo de parte de alguno de mis clientes pero he conseguido que solo uno se pase a esa modalidad, la mayoria no ve el real valor que significa el mantenimiento y actualización continua. Simplemente quieren pagar por el sistema UNA VEZ. yo no se por donde encarar quizas con tu experiencia me puedas dar un
consejo.”
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Si un cliente te dice que NO, lo que hay que hacer es buscar el siguiente cliente hasta que uno te diga SI. La venta es cuestión de matemáticas, si hablas con 100 clientes al final lo normal es que entre 5-10 te compren, insistir y volver a intentarlo es parte de la venta.
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Las ventajas para el cliente de cloud son muchas, si las tienes claras y las transmites al final tus clientes te comprarán. En este blog escribí varias veces sobre ello, te aconsejo leer estos artículos:
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“Actualmente a mis clientes los consigo via publicidad en internet en algunos sitios localces parecidos a Ebay. Pero tampoco es que tenga el dinero para invertir en mucha mas publicidad”
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Deberías buscar otros orígenes para encontrar clientes, busca clientes en tu zona geográfica, que puedas visitar, ese es un buen comienzo. Listines, bases de datos, linkedin…
Matias, lo que te está pasando es normal, seguir luchando, aprendiendo, leyendo, llamando y visitando es la clave para que dentro de cinco años te vaya mucho mejor. Mucha suerte!!!!

Aprender en software nos da alas

Vivamos como si fuéramos a morir mañana, aprendamos como si fuéramos a vivir para siempre. — Mahatma Gandhi

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Cada año en Visual MS nos marcamos un objetivo único para todos, algo que nos une durante una año. Esta información se redacta en un blog interno denominado VIMI. Este año me apetece compartir públicamente el post que escribí.

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Después de cerrar los presupuestos de 2015 podemos asegurar que el plan Visual para 2015 será la formación,  durante este año 2015 se ha previsto invertir en formación la cantidad más elevada en el grupo de toda su historia de presupuestos. Queremos hacer una apuesta importante en el desarrollo de cada vimi, algo que nos permitirá ser más eficientes, productivos, profesionales y personas más completas. Siento que la sociedad trata de estructurarnos la vida en etapas:

  • De niños jugamos, nos equivocamos, descubrimos por nosotros mismos.
  • De jóvenes nos formamos, aprendemos.
  • De adultos trabajamos y creemos que lo sabemos todo.
  • De mayores nos retiramos y nos damos cuenta que no sabíamos nada.

Nunca deberíamos dejar de ser niños, ni de equivocarnos, ni de aprender, ni de descubrir cosas por nosotros mismos.

APRENDER NOS DA ALAS

opción1 Este año invitamos a todos los vimis a:

  • Elegir cursos con buenos profesores.
  • A leer un libro que no tenías pensado.
  • A leer blogs, artículos y periódicos que nunca lees.
  • A comer con vimis con los que no pasas tiempo habitualmente.
  • A tomar un café con un nuevo vimi.
  • A sentarte un día en el vCenter en un sitio que no te corresponde.
  • Ir a una conferencia nueva.
  • Mírate un vídeo de TED nuevo.
  • …..

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SALGAMOS DE NUESTRA ZONA DE CONFORT

Es muy fácil tomar el café, comer, trabajar y pasar tiempo con la gente que nos hace sentir seguros, con los que conocemos, lo difícil es salir de esa zona de confort, romper esos límites mentales que nos ponemos incluso para visitar una planta del vcenter por la que nunca pasamos o entablar una conversación con ese vimi con el que nunca hemos hablado más de 5 minutos antes. Esto lo repetimos con nuestro trabajo, con nuestra forma de usar zendesk, la agenda o cualquier otro software corporativo. Intentemos probar alguna opción que nunca exploramos antes. .

LEARNING BY DOING.

La formación está muy bien, es la base de todo proceso de aprendizaje, sin duda lo que más te desarrolla en la vida es HACER, eso si te da ALAS. Estoy seguro que todos los que cambiamos de puesto este año vamos a experimentar el learning by doing, vamos a romper nuestra zona de confort y aprender más en un año que en los últimos cinco. .

SI NO ESTOY COMETIENDO ERRORES ME ESTOY ACOMODANDO

Durante toda nuestra vida, tendremos personas a nuestro alrededor empeñadas en recordarnos nuestros errores, tus familia, amigos, clientes, compañeros y sobre todo TU MISMO. Esta es una de la principales razones para que  nos sintamos seguros en nuestra zona de confort, si no estámos cometiendo errores en nuestro día a día, es que estamos haciendo lo mismo, no nos estamos arriesgando, no lo estamos intentado, no estamos llevando nuestros límites un poco más allá. Cuando somos niños no tenemos miedo a equivocarnos, a fallar, a fracasar, según pasan los años… Si fallamos, aprendemos, si aprendemos PODEMOS VOLAR.

APRENDER NOS DA ALAS

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Evento de software para desarrolladores en Madrid

“Elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida”
Confucio.

Ya está aquí, ha pasado un año y llega el nuevo Life is Soft 2015. Este año, el evento será muy especial para mi ya que es el último que organizo personalmente. Este evento pone un cierre de una etapa que comenzó en 2006 con la Velneo vConference y es el primero del nuevo ciclo de crecimiento en Velneo. Ahora mismo estoy trabajando intensamente en este LIS2015, con muchas ganas de verme allí con todos los desarrolladores con los que compartí tanto tiempo y energía estos años. Si todavía no te has registrado al evento, es tu oportunidad.

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La agenda

La agenda de este año es emocionante, se divide en dos grandes bloques, por la mañana estaremos muy cerca de la comunidad con mesas redondas y actividades de networking que fomentarán el contacto, la charla e interactuar de una manera especial. Queremos estar más cerca que nunca de uno de los activos más importantes de Velneo, su comunidad de desarrolladores. Por la tarde, seguiremos con charlas cortas estilo TED de 15 minutos que tanto éxito han tenido los últimos años.

El lugar

El sitio como el año pasado será la Escuela Universitaria de Informática (EUI) de la Universidad Politécnica de Madrid (UPM), allí se mezclará el ambiente profesional y el Universitario, algo que hace falta que ocurra en España. Empresa-Universidad es un binomio necesario para la innovación. Los alumnos que estudian Velneo en la Universidad crecen cada año y será el momento perfecto para estar todos juntos en el mismo espacio.

#lifeissoft

El evento se podrá disfrutar en streaming y en las redes sociales. Con el hashtag #lifeissoft y en la cuenta de Youtube de Velneo podrás seguir todas las charlas de la tarde. No te pierdas esta oportunidad y regístrate en Life is Soft!

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