¿Qué es un CRM?

En casa del herrero, cuchillo de palo

Es un refrán popular español que se usa para señalar que ciertas cosas o actitudes faltan precisamente allí donde serían más apropiadas o esperables.

Es curioso como en las empresas que vendemos software, apps, programas, etc… lo que nos falta precisamente es software para gestionar nuestro día a día. Me cuesta entender como puedes vender un ERP y trabajar con plantillas de word para hacer tus facturas.

Tienes que comer tu propia comida de perro, si vendes software tienes que ser innovador en su uso. Los software de CRM, marketing automation y inbound Marketing apenas están implantados en las empresas que conozco. A continuación vamos a definir cada cosa y analizar los software más conocidos para desempeñar estas labores.

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1.-Definiciones:

CRM: (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

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2.-Funcionalidades principales:

  • Cuentas y Contactos: Es la funcionalidad clave de cualquier CRM llevar la gestión de los contactos, datos y gestiones que ha realizado todo el departamento comercial con un cuenta en concreto.
  • Integración correo electrónico: Hoy día todos los CRM que conozco integran el correo electrónico para que todas las gestiones que se hagan vía email queden integradas en la ficha del contacto.
  • Google Apps: Los nuevos CRM SaaS se integran la mayoría además con plataforma ofimática de Google.
  • Organización de tareas y actividad: Un departamento comercial tiene una gran actividad de llamadas y visitas, el CRM debe permitir organizar este trabajo de manera sencilla y agradable.
  • Automatización de procesos (workflow): automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución del proceso, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de sus etapas. Ejem: das de alta el contacto, generas una llamada y 15 días después genera una visita, etc..
  • Informes y analítica: El seguimiento de objetivos, presupuestos, cuadros de mando comercial es el fin de cualquier CRM que se precie.

A parte de las características generales cada CRM incorpora diferente funcionalidad, acceso móvil, plantillas de correo, campañas, gestión de proyectos, gestión por Tags, crear campos personalizados o Social CRM.

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3.-Proveedores de CRM:

En el mundo hay muchos proveedores de CRM pero quiero destacar:

  • Salesforce: El mayor proveedor mundial de CRM en modelo SAAS. Es un software muy completo, quizá demasiado lo que lo hace hasta en algunos puntos complicado. No obstante, es el único que posiblemente lo tiene todo y lo más importante está integrado con la mayoría de aplicaciones SAAS (mail marketing, social CRM, inbound, marketing automation) hoy día es el referente.
  • Sugar CRM:  Basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP). SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Es la más popular del mundo Open Source.
  • Nutshell: Sencillo y completo software CRM en SaaS
  • Goldmine: Se puede definir más como un gestor de contactos que como un CRM en sí, son software sencillos que se centran en la buena gestión de la información del contacto. (ACT es su competencia )
  • Insightly: Es un sencilllo software SaaS del que me han hablado bien y que destaca por su gran integración con la suite de Google.
  • Velneo: Hay diferentes CRM desarrollados en Velneo que puedes encontrar en su Market.
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4.-Implantación:

Ya sabemos lo que es un CRM, antes de pensar incluso en valorar implantar este tipo de software pregúntate esto:

  • ¿Tienes objetivos claros y definidos por Comercial?
  • ¿Tienes implantando un CMI comercial?
  • ¿Tienes una buena BBDD de tus contactos y clientes?
  • ¿Los Comerciales documentan sus visitas y llamadas?
  • ¿El personal comercial es organizado y metódico?

Si las respuestas a estas preguntas es NO quizá debes pensar que no estás preparado para implantar un CRM. La implantación de CRM tiene uno de los ratios de fracaso en la implantación más bajo en el mundo del software. Recordemos que el CRM es un principalmente un software en el que hay que alimentar datos manualmente, no puedes pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente solucionadas las preguntas anteriores. Si no se documenta en una hoja de excel que te hace pensar que si se hará en un software?. El principal problema con los CRM es los usuarios no lo usan.

Si esta es tu casuística, empieza por solventar estos problemas usando algunas de las open apps del catalogo de Velneo, cuando tengas solucionados los problemas organizativos piensa en usar un CRM.

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5 comentarios sobre “¿Qué es un CRM?

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