La Gestión del Cambio en el Software

Se pueden encontrar libros, artículos y ponencias sobre la gestión del cambio. Es uno de los grandes misterios humanos ya que la resistencia al cambio es un síntoma absolutamente natural. Ahora bien, ¿cuales son los motivos que pueden ocasionarla?.


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Las razones que llevan a la resistencia al cambio están basadas en alguno de estos factores. Todos hemos llegado a implantar un software a una compañía y nos hemos encontrado con grupos de personas que tratan de echar abajo la implantación del proyecto. Son típicas las presiones que podemos encontrarnos por este tipo de usuarios:

  • Este programa no hacía lo que el anterior.
  • Este programa es más difícil.
  • No puedo trabajar con este software le falta la dirección a la factura no puedo seguir trabajando.
  • Simplemente no funciona.
  • Esto está lleno de problemas.
  • Esto no es lo que nos vendieron

Todos los implantadores de software nos hemos encontrado con este tipo de frases en la implantación de un nuevo software en una empresa. Este tipo de comportamientos son naturales, ya que todo cambio nos pone nerviosos, en ocasiones existe una visión demasiado parcial del cambio. Las personas juzgan negativamente al cambio exclusivamente por lo que sucede en su ámbito de influencia (su grupo de trabajo, su sector, su gerencia) sin considerar los beneficios globales que obtiene la empresa en su conjunto.

En algunos casos, el cambio despierta sentimientos negativos en las personas y éstas sencillamente no quieren cambiar; ya que consideran que no les conviene o que las obliga a moverse fuera de su zona de comodidad. Estas reacciones pueden partir de sentimientos tales como:

  • El desacuerdo. Los individuos pueden estar simplemente en desacuerdo en cuanto a las premisas o los razonamientos sobre los que se sustenta el cambio. En algunos casos basan sus juicios en modelos mentales muy cerrados o tienen dificultades para abandonar hábitos muy arraigados.
  • La incertidumbre. Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por falta de confianza en sus resultados.
  • La pérdida de identidad. A veces, las personas edifican su identidad sobre lo que hacen. En este marco de referencia, los cambios califican y ofenden. Aparecen las actitudes defensivas.
  • La necesidad de trabajar más. Normalmente se percibe que deben encararse simultáneamente dos frentes distintos: el de continuación de las viejas tareas y el de inicio de las nuevas rutinas.

¿Qué hacemos para enfrentarnos a todos estos problemas? Tener PACIENCIA. Está científicamente probado que la gestión del cambio es un simple problema de tiempo. En la gestión del cambio en grupos se pasa por una fases estándares que todos tenemos que superar.

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La fase emocionalmente más complicada es la denominada Decaimiento, en esa fase parece que estás peor que antes de empezar, que no se cumplen las expectativas, que realmente los usuarios no aceptan el cambio, esa en la que te planteas si todo el esfuerzo que se ha realizado merece la pena. En una fase momentánea, a partir de ese momento todo empezará a ir mejor. Aguanta, ten paciencia y comunica mejor que nunca. El tiempo de esta fase dependerá de la comunicación y del tipo de usuarios a los que te enfrentes.

Una de los cambios más complicados de gestionar que he conocido recientemente es el del nuevo interfaz de Facebook, ya lo hemos olvidado pero no hace más de seis meses, los foros, blogs, ardían con el cambio del nuevo interfaz de Facebook. Hacía tiempo que no recordaba un cambio tan complicado, millones de personas se unían en blogs y foros para pedir a Facebook que volviera para atrás, que se habían equivocado, que el nuevo interfaz era 1.000.000 de veces peor que el anterior, etc…

El problema para un usuario intermedio (el que no tiene una opinión formada) es que yo mismo leyendo todos aquellos comentarios me planteaba que si se habían equivocado. Los incendios en blogs y foros me hacían dudar del nuevo interfaz. Se estaba viviendo la etapa del decaimiento. Lo difícil de esta etapa es que parece que vas para atrás. Realmente el nuevo interfaz de Facebook llevaba meses en la web para probarlo en formato Beta, pero todo explotó el día que se dijo Ya es oficial ese día todo se encendió en la RED. Fue una época dura para todo el equipo de Facebook ya que se ponía en duda la continuidad de la Red social, decían que estaban cavando su propia tumba. Meses después nadie se acuerda de todo aquello porque los humanos tenemos una capacidad innata para olvidar este tipo de cosas. Todos los detractores han desaparecido y todos los usuarios se han ido acostumbrando al nuevo interfaz, al final el cambio se estabilizó y Facebook se ha consolidado con la red social líder en el mundo. Hay que tener paciencia y estar muy seguro de lo que haces para sobrevivir a esa presión emocional de la fase de decaimiento.

Profesionalmente me enfrenté a dos grandes momentos de cambio con la herramienta Velazquez Visual:

De Zeus a Cliente-Servidor: Hace 8 años la plataforma que utilizábamos en la empresa propuso el cambio de Zeus a Cliente-Servidor, ese cambio no sólo era tecnológico sino económico ya que se cobrarían licencias por usuario. Nada más aparecer la versión 1.0 se estableció la norma en la organización de vender absolutamente TODO en cliente-servidor. Tenía la visión de que la cliente-servidor era el futuro y debíamos apostar por ella a 100%. Aunque ya no nos acordemos internamente pocas veces viví una fase decaimiento tan dura en mi vida. La parte comercial, técnica, proyecto, TODOS echaban humo y pedían regresar al modelo Zeus, mejor económicamente y mucho más estable técnicamente (desde su punto de vista claro).

Aquella fase duró internamente casi un año pero tuvo su recompensa, sabemos que aquella apuesta nos convirtió en líderes en tecnología cliente-servidor, nos adelantamos a la competencia técnica y comercialmente. ¿Perder dinero? todo lo contrario aquello suposo un gran paso para nuestra organización y llevó a Visual MS ha acometer proyectos que hasta ese momento eran impensables. Gracias a aguantar un periodo de decaimiento largo y no volver para atrás hoy día estamos donde estamos.

Cuando se produce un cambio no se debe de frenar, sino potenciar. Cualquier freno en un cambio aumenta el tiempo de la fase de decaimiento que siempre se produce pero se puede acortar o alargar depende del tipo de usuario al que te enfrentes. No tengas miedo a esta fase, es parte del proceso, intenta llevarla lo mejor posible y hacerla lo más corta posible. Al final cuando se ha producido el cambio ¿quién sale ganando? pues siempre los mismos, los que te han ayudado a potenciarlo, acaso cuando acabó el tormentoso arranque:

¿Quién sabe manejar mejor la aplicación?

¿Quién le saca más partido a la aplicación?

¿Quién produce más y mejor?

¿A quién le preguntan los que no saben?

La respuesta es siempre la misma los que te han ayudado a potenciarlo.


La moraleja de esta historia es fácil:

Si eres el inductor de un cambio, ten paciencia y comunica bien en la fase decaimiento.

Si te toca sufrir un cambio apóyalo, saldrás ganando.


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10 comentarios sobre “La Gestión del Cambio en el Software

  1. El tipo de usuario final del software a implantar no es sólo una variable más, sino una de las más importantes. Por tanto debemos conocerla al máximo, todos los esfuerzos deben ir hacia la adecuación de nuestra aplicación de cara a los usuarios. La implantación deberá adecuarse sobre todo considerando a este grupo de personas.

    Si nos fijamos es igual que la actual tendencia de la Web 2.0 todo debe ir cara al usuario, cuanto más participe el usuario final más se incrementará la probabilidad de éxito de una implantación y por ende del software

    Y continuando por ahí, los usuarios “claves” son esos “aliados” de los que debemos conseguir el máximo apoyo, para que arrastren a todos los demás.

  2. Comparto la moraleja!

    Creo que a la hora de impulsar un cambio también es importante implicar lo máximo posible:
    – aportanto información preliminar, los antecedentes, objetivos, ilusiones…
    – haciendo participar en la información anterior, y en las alternativas de solución, y en un fin común en el que ganen todos.
    – y delegar acciones, así los impulsores son muchos aunque sea en pequeñas partes del todo

    Un saludo

  3. En mi vida profesional he tenido que realizar muchas implantaciones de software sustituyendo aplicaciones anteriores que no solucionaban ni el 50% de la nueva aplicación. Aún así, siempre me encontraba con los problemas que tú muy bien has enumerado.
    Creo que el punto más importante es no decaer, ya que en algunos momentos, la mala influencia de algunos de los usuarios y su reticencia al cambio hacen que te plantees abandonar el proyecto.
    Hay que buscar aliados en la gente más receptiva al cambio, normalmente las personas implicadas en la decisión del cambio.
    Una vez hice una prueba con algunos de mis clientes: les cambié los colores de la aplicación y añadí iconos, sólo eso. Se quejaron de que les iba más lenta la aplicación, que era más funciona la otra, etc.
    Todo cambio implica recelos, pero si al cabo de unos meses les preguntas: ¿Quieres volver a la situación anterior? la respuesta es siempre la misma: NO.
    Gran post, Alfonso.

  4. Buenísimo, Mario.

    Ayer comiendo con un cliente que empezará dentro de unos meses con nosotros hablaba de eso, los distintos perfiles… y le “aseguraba” que tras un año nadie cambiaría a la situación de hoy, ni el más acérrimo defensor de la situación actual.

    Se conoce bien el hoy, pero no el futuro.

  5. Muy buenas y reales las reflexiones y muy útiles. Son como para mostrar a los clientes a nivel de gerencia, antes de empezar el proyecto para que sepan a que se van a enfrentar. Lástima que se “pierdan” un poco en la red, deberían formar parte de un manual del “desarrollador” o algo así. Felicitaciones y saludos cordiales

    Manuel Tovar
    Barranquilla – COLOMBIA

  6. jeje, ayer hablando con una amiga mía sobre el cambio que decidí hacer hace dos años.

    Digamos que es como que caulquier programador de VELNEO se va a Australia y hace de telefonista en una agencia de viaje. Menudo cambio! Fue una perdida de identidad total…

  7. Muy buen post Alfonso. Hablando del cambio del software offline al online con modelo SAAS que es a lo que nos dedicamos, una de las ventajas en la aplicación web es la posiblidad de seguimiento sobre el uso que hacen de la aplicación, de manera que podamos conocer el uso que hacen de cada opción y tratar de averiguar porqué no utilizan alguna prestaciones para tratar de mejorar su utilización.

    No obstante está claro que por muy interesados y convencidos que puedan estar en la gerencia del uso de una nueva aplicación, si no existe una actitud abierta al cambio, es muy difícil conseguirlo.

    Enlazo estas reflexiones con un post de mi blog, sobre los PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS y una conferencia muy interesante de Luis Rojas Marcos, contra los que muchas veces tenemos que luchar. Y por muchos videotutoriales que pongamos sobre el funcionamiento de la herramienta, ayudas contextuales, si no quiere el usuario final, es muy difícil.

    1. Estimados,

      SOY PSICOLOGA LABORAL de una importante empresa automotriz y me encargo de Desarrollo organizacional y selección de personas; ahora mi empresa implementara un nuevo sofware ERP y necesito crear un PLAN DE GESTION DE CAMBIO PARA PRESENTARR EN UN MES.
      Me ayudarían con datos de material para ELABORAR ESTE PLAN DE Gestion de cambios?? Necesito orientacion sobre matodologia…

      AYUDA!
      GRACIAS.

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