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¿Para quién se desarrolla un software?

Los proveedores de software están intentando hacer sus productos más amigables para el usuario. Su mejor aproximación hasta el momento ha sido tomar sus antiguos folletos y estampar las palabras ‘amigable para el usuario’ en la portada

Bill Gates

El software funciona, lo has vendido, tenemos usuarios trabajando, aquí llega uno de los momentos más delicados para el diseño del software, te tienes que hacer las preguntas ¿Para quién desarrollas? ¿Quién usa tus programas?

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El uso de un software sigue el típico patrón de una campana de gauss, esto quiere decir el uso del software se puede clasificar en tres tipos de usuarios.

10% de los usuarios son Novatos. Marketing trabaja para ellos

Usuarios que acaban de comprar el software, que están aprendiendo, evaluando el producto o usuarios torpes que nunca pasan de este nivel. Los departamentos comerciales, marketing, incluso el CEO en muchas ocasiones trabajan para este tipo de usuarios, los miman especialmente porque intentan fidelizarlos para que usen el software. El típico vídeo de como empezar, el tutorial de primeros pasos, el asistente para hacer algo rápido y así cientos de utilidades.  Además se hacen muchas modificaciones en el software para cumplir las “promesas de la venta”.

Marketing diseña para novatos

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10% de los usuarios son Expertos. Los programadores trabajan para ellos

El usuario experto es más inteligente que la media, más crítico, pasa más horas que nadie con tu software, vive en una perpetua insatisfacción, siempre pide más porque se le ocurren miles de ideas que faltan, presiona en soporte, se enfada, es crítico, ama el producto y la empresa, por eso sigue cada comunicación que haces. Para identificarlo solo tienes que ver tus encuestas de satisfacción, leer foros, ver reclamaciones y soporte. La presión que ejerce en la empresa hace que los programadores acaben desarrollando funcionalidad para el nivel experto, además al programador le gusta los retos que propone este tipo de usuarios, son importantes para las empresas, hacen que tu producto avance en funcionalidad avanzada, el problema es cuando nos olvidamos del resto de usuarios.

Programadores diseñan para expertos

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80% de los usuarios de tu producto son perpetuos intermedios.

Para este usuario no eres importante, no se lee las novedades, no lee tus boletines, le dan igual tus conferencias, usa lo que necesita y le funciona. Lo que quiere es que le funcionen bien las utilidades que usa en su día a día. No te pide novedades, no responde a las encuestas de satisfacción pero usa tu software a diario. El problema de este segmento es que representa el 80% de tus ingresos y estamos tan ocupados con el otro 20% que no le hacemos caso.

quien diseña para nivel intermedio

En las empresas de software nos olvidamos de programar y diseñar para el 80% de nuestros usuarios. Empieza a prestar atención a tu usuario intermedio.

Los gráficos han sido extraídos del libro The Inmates Are Running Asylum, sin duda, el mejor libro de diseño de software que he podido leer hasta la fecha.

3 comments on “¿Para quién se desarrolla un software?

  1. Santi dice:

    Me ha gustado mucho el post

    Es cierto que a los nuevos usuarios siempre los queremos conquistar, es una nueva relación y quieres sacar lo mejor de uno mismo, estás dispuesto a cambiar cosas para que esté contento.

    El caso de los intermedios se explica muy bien en el post

    En el caso de los Expertos, más allá de la queja, me ha gustado mucho el asunto de que aman el producto y la empresa, sin duda el producto les aporta valor y quieren sacarle siempre más. Estoy convencido de que en la mayoría de los casos están pensando en cómo sacarles el mayor provecho, y no es su misión pensar en el bien del producto. Esto lo tenemos que hacer las empresas desarrolladoras de software.

    Un reto que nos queda es cómo sacar información valiosa del feedback de los expertos para sí innovar en el producto, y convertirlo en valor también para el 80% de los usuarios intermetios, el 10% de los nuevos, y el restante 10% de expertos.

    Gracias por compartir.

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