Soporte Técnico en Software

En las empresas de software el servicio post-venta es básico y uno de sus pilares a largo plazo. Recientemente se ha publicado un informe sobre el soporte técnico realizado por Zendesk, una de las plataformas líderes a nivel mundial para realizar soporte técnico, de este informe se extraen unas conclusiones interesantes.

  • La empresa media de software del estudio tiene 527 incidencias mensuales
  • Se tarda 21.5 horas en dar una primera respuesta
  • El 82% de las incidencias se solucionan en la primera respuesta.
  • La insatisfacción de usuarios se produce como resultado de un gran volumen de tickets y  tiempos largos en la primera respuesta.
  • Las empresas con una primera respuesta en menos de 10 horas consiguen un 90% de satisfacción en sus usuarios.
  • Empresas que responden a sus usuarios vía diferentes canales, web, facebook, twitter, email or chat incrementan la satisfacción.
  • Las empresas de software que invierten en el autoservicio de sus usuarios, vía foros, faq, etc.. aumentan la satisfacción de sus usuarios. Las empresas de software que mejor lo hacen tienen un 93% de satisfacción y cada ticket se ve en el foro una media de 7.5 veces.
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Aquí podéis leer el estudio completo.
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6 comentarios sobre “Soporte Técnico en Software

  1. Hola,

    Muy interesante el artículo. A mi me interesa el tema soporte a nivel interno de mi empresa. Tenemos una aplicación de tickets, pero me gustaría saber como implementar el tema “redes sociales” a nivel interno … es decir la comunicación Dpto. TI usuarios , que en realidad es el “cliente interno”.

    Un abrazo Alfonso.

  2. Interesante artículo, no obstante, aqui te dejo mi punto de vista particular:

    Es necesario estudiar los diferentes tickets de soporte, porque cuando un mismo soporte se repite constantemente, significa que hay algo que se deberia mejorar y esa mejora, influirá directamente en la cantidad de soportes recibidos, que disminuye en la misma proporción en la que aumenta la calidad del producto.

    un abrazo.

  3. @Carlos, q tal amigo? No entiendo muy bien tu pregunta, hablas de comunicación redes sociales a nivel interno? no tienes una app de tickets? Hablas de soporte? Comunicación? de qué tipo?

    Nosotros a nivel interno “red social” usamos Google Plus que está pensado para ello si tienes google apps

  4. Alfonso, la verdad que me expliqué fatal jeje. Me refería a cómo implementar este comentario de tu artículo: “Empresas que responden a sus usuarios vía diferentes canales, web, facebook, twitter, email or chat incrementan la satisfacción.” orientado a cliente interno. Pero si teneis google apps, el tema red social y chat … lo teneis solucionado, no? … pregunta respondida entonces! un abrazo.

  5. Tengo tiempo implementado para una empresa una sección de vídeo manuales, mismos que han funcionado como una especie de foro para los usuarios internos, descartamos un foro como tal, porque por lo menos aqui en México, el usuario promedio no hace el mas minio intento por buscar y leer, siempre prefieren: 1. llamar 2. mandar correo. Lo que me ha resultado curioso, es que en una seccion en especifico de la aplicacion, teniendo el video manual, consciente de que lo han visto varias veces, siguen omitiendo un paso, como menciona Pepeto, esto sirvio para darme cuenta que algo debia mejorar, ya estoy por pasar una actualizacion donde cambio la metodologia del llenado en la aplicacion. lo importante es tener datos, datos, datos, saberlos filtrar, para poder tomar decisiones rápidas. –Saludos.

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