¿Para quién se desarrolla un software?

Los proveedores de software están intentando hacer sus productos más amigables para el usuario. Su mejor aproximación hasta el momento ha sido tomar sus antiguos folletos y estampar las palabras ‘amigable para el usuario’ en la portada

Bill Gates

El software funciona, lo has vendido, tenemos usuarios trabajando, aquí llega uno de los momentos más delicados para el diseño del software, te tienes que hacer las preguntas ¿Para quién desarrollas? ¿Quién usa tus programas?

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El uso de un software sigue el típico patrón de una campana de gauss, esto quiere decir el uso del software se puede clasificar en tres tipos de usuarios.

10% de los usuarios son Novatos. Marketing trabaja para ellos

Usuarios que acaban de comprar el software, que están aprendiendo, evaluando el producto o usuarios torpes que nunca pasan de este nivel. Los departamentos comerciales, marketing, incluso el CEO en muchas ocasiones trabajan para este tipo de usuarios, los miman especialmente porque intentan fidelizarlos para que usen el software. El típico vídeo de como empezar, el tutorial de primeros pasos, el asistente para hacer algo rápido y así cientos de utilidades.  Además se hacen muchas modificaciones en el software para cumplir las “promesas de la venta”.

Marketing diseña para novatos

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10% de los usuarios son Expertos. Los programadores trabajan para ellos

El usuario experto es más inteligente que la media, más crítico, pasa más horas que nadie con tu software, vive en una perpetua insatisfacción, siempre pide más porque se le ocurren miles de ideas que faltan, presiona en soporte, se enfada, es crítico, ama el producto y la empresa, por eso sigue cada comunicación que haces. Para identificarlo solo tienes que ver tus encuestas de satisfacción, leer foros, ver reclamaciones y soporte. La presión que ejerce en la empresa hace que los programadores acaben desarrollando funcionalidad para el nivel experto, además al programador le gusta los retos que propone este tipo de usuarios, son importantes para las empresas, hacen que tu producto avance en funcionalidad avanzada, el problema es cuando nos olvidamos del resto de usuarios.

Programadores diseñan para expertos

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80% de los usuarios de tu producto son perpetuos intermedios.

Para este usuario no eres importante, no se lee las novedades, no lee tus boletines, le dan igual tus conferencias, usa lo que necesita y le funciona. Lo que quiere es que le funcionen bien las utilidades que usa en su día a día. No te pide novedades, no responde a las encuestas de satisfacción pero usa tu software a diario. El problema de este segmento es que representa el 80% de tus ingresos y estamos tan ocupados con el otro 20% que no le hacemos caso.

quien diseña para nivel intermedio

En las empresas de software nos olvidamos de programar y diseñar para el 80% de nuestros usuarios. Empieza a prestar atención a tu usuario intermedio.

Los gráficos han sido extraídos del libro The Inmates Are Running Asylum, sin duda, el mejor libro de diseño de software que he podido leer hasta la fecha.

Experiencia de usuario

De vuelta de UX Spain, os comparto mis primeras conclusiones sobre lo que podría ser la experiencia de usuario en software.

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1.- La UX es del mundo web.

Tengo claro que la usabilidad, diseño, UX o como quieras llamar a estas disciplinas parten del mundo de interacción web. Las primeras web siempre tenían presente el diseño en su concepción ya que hace quince años una web era lo más parecido a un dosier publicitario. Hoy día las webs aplican técnicas de experiencia de usuario muy avanzadas. En el mundo del software nos tenemos que poner las pilas y empezar a pensar en el usuario a la hora de diseñar nuestras apps.

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2.-Principios básicos.

En el mundo del diseño existen una serie de leyes que cualquier desarrollador debería conocer y que facilitarían mucho los primeros pasos. Unicidad, neutralidad, geometría, simetría, propósito son solo algunas de ellas. Por nuestra parte en Velneo hemos tratado de aplicar estas leyes básicas en el proyecto Velneo vdiseño. Hay cosas que siempre funcionan en cualquier lugar.

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3.- Las metologías Agile se imponen.

En el mundo del desarrollo las diferentes metodologías Agile se están imponiendo y las empresas referente las usan. Se trata de mejorar los producto mediante iteraciones cortas (iterar, medir y mejorar). El cambio a metodología Agile es grande en una organización y toda la empresa tiene que estar involucrada para que llegue salga bien. UX=Agile

 TopRural: Tuvimos que adaptarnos a la metodología Agil te cambian la forma de pensar y trabajar, hay que tener algo en producción cada tres semanas, es una locura pero aporta muchas ventajas.

“Gestiona la incertidumbre, ya iremos iteración a iteración decidiendo lo que vamos a desarrollar”

“UX, iterativo incremental”

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4.- La tecnología es invisible.

Nunca olvides a tus usuarios, aunque la tecnología es la base de todo, a los usuarios le da igual, ellos quieren usarla, no entenderla. Cuando desarrollaras buenos productos la tecnología se hace invisible y nadie se pregunta si está en Cloud o inhouse, simplemente FUNCIONA. Cuando consigues que tu tecnología sea invisible para el usuario entonces la UX está funcionando. Las tecnologías más profundas son las que desaparecen y no sabemos que están entre nosotros.

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5.- UX es cumplir objetivos.

Si trabajas la experiencia de usuario es para cumplir unos determinados objetivos, normalmente en mundos web se sigue el ciclo de mejora de KPIs de captación–>conversión–>fidelización. Hay que tener muy claros los objetivos que se quieren cumplir y como medirlos.

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6.- Valores clave.

Dentro de nuestros negocios existen unos valores claros, negocio+ux+tecnología. Desde mi punto de vista faltaría el cuarto, las personas. Cualquier empresa de software debería tener en su ADN los valores de rentabilidad, diseño, tecnología y personas.

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7-El diseño es un activo.

En Telefónica han pasado el diseño de un pasivo (gasto) a activo (inversión). El diseño de UX será necesario para cualquier software de aquí a cinco años. No obstante, para hacer un gran diseño lo primero que necesitas es una gran empresa.

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Efecto Catedral en software

El efecto catedral es la sensación que produce en nuestro cerebro los espacios grandes. ¿Qué ocurre con tu percepción cuando estás en el centro de una gran catedral? ¿Qué sientes cuándo te encuentras en una habitación pequeña?. Los espacios grandes y abiertos promueven el pensamiento abstracto y la creatividad, por otra lado los espacios pequeños originan pensamientos concretos y orientación al detalle.

Los espacios en los que nos encontramos influencian la manera en la que nos enfrentamos a los problemas y como tratamos de resolverlos. Una demostración de esta teoría fueron una serie de experimentos que se realizaron con grupos de evaluación de productos de software. Los grupos de personas que evaluaban productos en habitaciones grandes analizaban las carácteristicas generales del producto, mientras que los grupos que lo evaluaban en habitaciones pequeñas se centraban funcionalidades específicas.

Cuando tengas que promover la creatividad, innovación y las tormentas de ideas trata de hacerlo en salas grandes y espacios abiertos, para tareas que requieran orientación al detalle busca habitaciones pequeñas.

Este efecto se produce en los grandes centros comerciales que buscan que el cliente “divague” y pase el mayor tiempo posible en sus instalaciones comprando cosas que no tenía pensado originalmente mientras que la pequeña tienda de barrio se utiliza para comprar cosas concretas en un tiempo limitado.

Cuando diseñes software es importante que busques los espacios adecuados en cada fase del desarrollo y que diseñes las pantallas pensando que una pantalla causa un efecto catedral parecido en la mente del usuario. Lo que sentimos cuando entramos en la página de Google o cuando entramos en el Twitter es totalmente diferente, como utilices los espacios en el diseño de tu aplicación es fundamental para lo que quieras conseguir de tus usuarios.