Soporte Técnico en Software

En las empresas de software el servicio post-venta es básico y uno de sus pilares a largo plazo. Recientemente se ha publicado un informe sobre el soporte técnico realizado por Zendesk, una de las plataformas líderes a nivel mundial para realizar soporte técnico, de este informe se extraen unas conclusiones interesantes.

  • La empresa media de software del estudio tiene 527 incidencias mensuales
  • Se tarda 21.5 horas en dar una primera respuesta
  • El 82% de las incidencias se solucionan en la primera respuesta.
  • La insatisfacción de usuarios se produce como resultado de un gran volumen de tickets y  tiempos largos en la primera respuesta.
  • Las empresas con una primera respuesta en menos de 10 horas consiguen un 90% de satisfacción en sus usuarios.
  • Empresas que responden a sus usuarios vía diferentes canales, web, facebook, twitter, email or chat incrementan la satisfacción.
  • Las empresas de software que invierten en el autoservicio de sus usuarios, vía foros, faq, etc.. aumentan la satisfacción de sus usuarios. Las empresas de software que mejor lo hacen tienen un 93% de satisfacción y cada ticket se ve en el foro una media de 7.5 veces.
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Aquí podéis leer el estudio completo.
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