# Soporte Técnico en Software

> Conclusiones de un informe de Zendesk sobre el soporte técnico en empresas de software: incidencias, tiempos de respuesta y satisfacción.

- URL canónica: https://crearsoftware.com/2012/04/30/soporte-tecnico-en-software/
- Publicado: 2012-04-30
- Autor: Alfonso Gutiérrez
- Categoría: Desarrollo de Software
- Fuente: Crear Software (https://crearsoftware.com)

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En las empresas de software el servicio post-venta es básico y uno de sus pilares a largo plazo. Recientemente se ha publicado un informe sobre el soporte técnico realizado por [Zendesk](http://www.zendesk.com), una de las plataformas líderes a nivel mundial para realizar soporte técnico. De este informe se extraen unas conclusiones interesantes.

## Conclusiones del estudio

-   La empresa media de software del estudio tiene **527 incidencias mensuales**.
-   Se tarda **21.5 horas en dar una primera respuesta**.
-   **El 82%** de las incidencias se solucionan **en la primera respuesta.**
-   La **insatisfacción** de usuarios se produce como resultado de un **gran volumen de tickets** y **tiempos largos** en la primera respuesta.
-   Las empresas con una **primera respuesta en menos de 10 horas** consiguen un **90% de satisfacción** en sus usuarios.
-   Empresas que responden a sus usuarios vía **diferentes canales (web, Facebook, Twitter, email o chat) incrementan la satisfacción.**
-   Las empresas de software que **invierten en el autoservicio de sus usuarios, vía foros, FAQ**, etc., **aumentan la satisfacción** de sus usuarios. Las empresas de software que mejor lo hacen tienen un **93% de satisfacción** y **cada ticket** se ve en el foro una **media de 7.5 veces.**

Aquí podéis leer el estudio completo: [Customer Satisfaction Report (Zendesk) en SlideShare](https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/12748073).

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